房地产 -售楼处-案场-水吧-服务礼仪流程.docx

水吧服务

目录物品管理接待标准

目录

CONTENTS

果盘

茶水小知识会议服务

1、物品管理

物品摆放消耗登记收尾十禁

物品摆放

物品摆放

消耗登记

水吧有两个消耗登记账册：一是水吧日消耗登记表，二是水吧出入账登记本。

水吧日消耗记录包括：日期、消耗物品、消耗的数量、

客户的人数、到访的时间，还包括是客户的接待经理，水吧员都要记录并签字。

水吧的出入账登记本包括：入库的日期，入库物品名称、入库物品数量、库存量；出库的日期，出库物品名称、出库物品数量、库存量，水吧员都要记录并签字。

及时检查更新的包括：水果、蛋糕、柠檬等。成品每天检查两次，未成品每三天更新一次。蛋糕每三天更新一次，柠檬切成片状每天更新一次。

水吧收尾十禁

1.禁止出现未洗净的器具。2.禁止操作台残留污渍。

3.禁止地面出现杂物及污渍。

4.禁止咖啡机电源未关，磨豆机及咖啡渣桶出现残渣。5.禁止食品原材料外露。

6.禁止未做日盘点。

7.禁止冰箱内、水池区域物品凌乱。8.禁止杯具未入柜。

9.禁止保温壶内残留水。

10.禁止垃圾桶里残留垃圾。

2、接待标准

问询

提供

待客用语注意事项

当客户落座，1分种内为客户递上饮品单。打扰一下!您好，这是我们的饮品单。

我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡。(如客户点了咖啡，我们应当告知客户：X先生/X女士您好，您的咖啡是纯咖啡还是加过奶的?咖啡是现磨咖啡，需要2-3分钟，请您耐心等候。)

当所有客户点完饮品，后退一步(微笑环顾所有客户):请您稍等!(微笑，后退一步，转身离开)

当客户点好所需饮品，应在2-3分钟内为客户制作完成为客户送达。

客户饮品全部上齐，后退一步(环顾所有客户):这是我们的呼叫器，如果有什么需要请按下，我们会为您及时服务!(微笑，后退一步，转身离开)

等待客户按呼叫器。(视现场配置情况而定)

注：1、当客户经过水吧区域时，所有水吧员应标准站姿站立，微笑、鞠躬。2、高端项目在迎客时准备欢迎茶和香巾。

待客用语(常用)

1、我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡，请问您需要哪种?

2、先生/女士，这是您的柠檬红茶，请慢用。

3、先生/女士，不好意思打扰一下，我帮您加点水。

4、对不起，先生/女士，我马上帮您换掉。

5、先生/女士，不好意思打扰一下，我帮您收一下杯子。

注意事项

1、水吧员的对客服务全部采用蹲式服务

(服务中注意运用正确的蹲姿)

定制服务

注意事项

2、注意提供饮品的斟倒程度

茶：七分水：八分

茶：七分

注意事项

3、注意手拿杯子的位置。

应拿杯子的下1/3处(切勿将手碰到杯口)。

高端务

注意事项

4、注意杯子手柄、咖啡勺、叉子的摆放要求。杯子手柄放在宾客的右手边，咖啡勺、叉子均垂直放于碟中，并置于宾客右手边，奶精和糖放在客人的左手边。

注意事项

5、客户落座(前),水吧员应及时将饮品送达。

6、提供饮品的顺序：先宾后主、先女士后男士、先老人小孩后成年人。

7、饮品的多样性和选择性。

8、针对特殊人群的服务，老人、小孩、孕妇、等。

9、提供服务的及时性：随时保持对客户服务需求的关注，严格控制加水的间隔时间，避免客人长时间等候。(通常情况下加水时间第一次控制在第7分钟，第二次控制在第15分钟，其他情况根据客户需要提供。)

10、在服务过程中不可使杯子碰撞桌子的声音过大，所有对客用品均需轻拿轻放。

注意事项

11、切勿将对客用品至于纸张书籍之上。可轻将纸张书籍等物品移至空旷位置。

12、进入VIP时应先敲门。

13、服务结束后，应面向客人退至门口处，致意后方可轻关门离开。切勿背向客人。

高端务

3、托盘的使用

托盘的作用

理托

操作步骤操作规范

托盘的作用

清洁卫生：徒手操作既不雅观，也不卫生；

操作方便：减少了员工的往返、奔波；

文明服务：既体现了文明服务，也是服务标准化的要求。

对于没有防滑处理的托盘，在码放物品前，应在托盘内铺垫干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小应与托盘相适应，外露部分一定要均等。

理托步骤—

理托步骤二

理托步骤三

理托步骤四

理托步骤五

操作步骤(轻托)

1.左臂的上臂与小臂弯曲成90°直角，上臂自然下垂。

2.左手五指分开，指实掌心虚，以五个指肚及掌缘作为支撑；保持整个托盘与水平面平行。

3.所托物品较重时，可用右手相扶。

操作规范：托盘内物品摆放

根据物品的形状、大小及取出的先后顺序，进行合理的装盘码放。码放的物品应呈圆形。

如果同时端托的物品重量和高度不等，则应将较高、较重的物品码放于托盘的内侧，较轻较低的物品码放于托盘的外侧，摆放分布得当。

这样装盘才能既安全稳妥又便于端托。

操作规范：托盘行走与端托平移

端托行走时，目