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物业部是物业服务中心对客服务和管理服务运作的枢纽部门，承

担着客户服务需求的接收、传递、反馈、检查和管理实施的协调、督

导、控制、检查等职责，具有“客户服务、事务监管、氛围管理、组

织协调”四大功能。物业部部门的具体职责是：监管物业服务中心各

部门实施管理服务运作执行，投诉、清洁、绿化、设施巡视的管理及

专项服务和特约服务执行，是物业服务中心物业管理“一站式”服务

的窗口，是服务质量控制的主控部门。

1、工作内容

1.1客户服务

1)咨询服务

管理处对来访、来电及相关事项办理的接待，认真聆听客户与访

客的要求，耐心解答各种疑惑。管理处对客服务实行“一站式”

服务，即由物业部统一负责接待、传递、跟踪客户的服务处理全

过程，并将服务全过程概要记录在《物业部工作日志》上。

2)客户服务信息采集

①通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛采集客户

对物业管理服务的意见、要求信息，在《物业部工作日志》记录，

并即将核实。

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②对报修、维修问题事项，依照《客户报修管理标准作业规程》处

理。

③报怨、投诉问题事项，依照《客户投诉处理标准作业规程》处理。

④对存在怀疑、有疑问或者与现状不相符的或者可能存在但无法核

实或者可能存在的隐患事项，应即将予以核实，并在当周部

门工作例会上将信息传递给人员；同时，相关信息在当周部

门工作报告上简述概要，作为重点检验和实施改进工作的依据。

3)客户投诉处理

①物业部物业助理负责客户来电反映的各类抱怨、投诉等记录，物

业主任处理，并负责投诉的电话回访。

②物业助理主任负责客户来访投诉的接待、记录、调查与处理，并

根据事项的轻重负责按《客户投诉处理工作规范》调查、处理工

作。

③物业服务中心在投诉处理上采取首问责任制，接待投诉的物业人

员为该投诉的第一责任人，应在负责该项投诉传递至相关投诉

处理责任部门，跟踪其处理措施的落实，及时与投诉人沟通，

做好回访，直到投诉处理得到投诉人的认可为其责任完成。

4)专项和特约性服务提供

①物业助理负责物业服务中心设定的专项服务的接洽、记录，并联

系相关服务供应或者承判商，协调服务过程中反映的问题和意见。

对专项服务中有关个性化需求的特约服务，以人性化服务为出发

点，征询相关供应或者服务商意见，即将提出评审意见，经物业

主

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任或者物业助理主任确认，必要时报项目负责人批准后执行。

②第一次执行服务的全过程应详细记录，作为今后此项特约服务

转入专项服务的依据。

5)客户走访和各类调查实施

①物业助理分区管理专责区，每月至少一次走访专责区的客户，与

客户建立良好的沟通渠道和融洽的商务联系，了解其对物业管理

服务质量的意见，并在《物业部工作日志》上详细记录，特殊是

走访过程中客户反映的其他需求，每月形成《物业部走访情况报

告》，供项目负责人决策参考。物业服务中心面向客户的物业管理

服务质量每半年进行一次，物业部负责调查内容的拟定，经项目

负责人批准后印制发放，并回收统计，形成专题报告。各部门如