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2024X医院投诉管理细则方案（完整版）

为进一步加强医院投诉管理，提升医疗服务质量，保障医疗安全，避免和减少不良事件的发生，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据相关法律法规和行业规定，结合我院实际情况，特制定本方案。

一、指导思想

秉持“以患者为中心”的服务理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，认真做好投诉接待处理工作。同时，不断提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，持续提升医疗质量，优化服务流程，改善就医环境，加强医患沟通，努力构建和谐的医患关系。

二、组织领导及职责分工

（一）成立投诉管理领导小组

为确保投诉管理工作的有效开展，医院成立投诉管理领导小组（见附件1），主要负责医院投诉处理的组织、协调工作，并对特殊事件进行研究讨论。领导小组下设办公室，由医院办公室负责具体工作。

领导小组办公室的主要职责包括：

1.受理患者投诉；

2.根据投诉内容确定承办科室；

3.组织、协调承办科室和责任科室的投诉处理工作；

4.定期分析、汇总、通报投诉信息；

5.提出加强与改进工作的意见和建议。

（二）职能科室及责任科室职责分工

1.职能科室职责分工

（1）违法违纪、医德医风、就医秩序、后勤保障方面的投诉由办公室负责处理。

（2）医疗纠纷、医疗质量、医技科室相关的投诉由医务科负责处理。

（3）护理质量、护理操作等护理工作相关的投诉由护理部负责处理。

（4）医保方面的投诉由医保办负责处理。

（5）医疗收费方面的投诉由财务科负责处理。

（6）公共卫生服务方面的投诉由相关科室负责处理。

（7）涉及多科室或出现特殊情况的投诉，由领导小组办公室负责组织协调。职能科室在调查处理投诉时，若不认真、故意隐瞒事实、推诿拖拉，将承担连带责任。

2.责任科室职责

各科室负责人为本科室投诉工作的第一责任人，负责本科室的投诉接待、协助调查工作，直接责任人必须配合做好投诉处理工作。

三、投诉处理

（一）投诉渠道

1.在医院显著位置设立意见箱。

2.在门诊服务中心设立投诉受理窗口。

3.在医院显著位置公布医院及上级主管部门投诉电话。

4.设立投诉邮箱。

5.利用医院微信公众号和官方网站留言板等渠道接收投诉。

（二）投诉处理程序

1.现场投诉的处理

（1）对于能够现场协调处理的投诉，当事人应尽力现场解决。若当事人不便处理，其他现场工作人员应积极协助。

（2）对于无法现场协调处理的投诉，接待人员应在第一时间全程陪同投诉人到门诊服务中心或医院办公室，并简要说明当事人诉求及前期协调情况。

（3）接待投诉人员应首先稳定投诉人情绪，认真倾听投诉人意见，详细填写《投诉登记表》（见附件2），告知投诉人调查流程，与投诉人商定答复时间和方式。在开展调查前，不得轻易表态或作出承诺，重大事件应及时按照管理层级报告。

2.其他形式投诉的处理

（1）对于通过来信、意见箱、电子邮件、网络等方式的投诉，由医院办公室安排专人负责信息收集、整理和上报工作。

（2）对于来电方式的投诉，无论是否与本科室或本人有关，电话接听人都应按照“首诉负责制”要求，做好书面记录或电话录音，并及时上报医院办公室，由办公室转交承办科室。严禁直接告知投诉人相关电话，让投诉人另行拨打投诉电话。

（3）承办科室接到投诉处理任务后，应及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，并将有关投诉相关资料送达当事科室；责任科室负责人应立即进行调查，向当事人了解情况并收集旁证材料。

（三）投诉处理工作时限

当事人或责任科室接到投诉后，应在1小时内（可能产生严重后果的应在30分钟内）向医院办公室报告，办公室接报后应在30分钟内向分管院长或院长报告。

承办科室应于24小时内将调查核实情况书面（或电子信息）报投诉领导小组办公室，商定初步回复意见，并向投诉人反馈调查情况及初步处理意见；对于情况较复杂的投诉事项，应于48小时内向投诉人反馈。

（四）应急处置

当矛盾激化、有可能出现肢体冲突时，当事人或其他现场工作人员应根据现场情况第一时间呼叫保安或拨打110，并保护当事人离开现场。保安人员必须在3分钟内到达现场进行处置，确保当事人的安全，并妥善保管现场资料及监控视频等证据。

（五）有效投诉的认定

经核查属实、当事人确有主观过错的投诉为有效投诉。虽投诉不属实，但因当事人在接诉过程中方法不当导致矛盾激化的，也视本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容

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