关于医院医疗机构投诉管理工作方案.docx

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关于医院医疗机构投诉管理工作方案（精选）

目录

TOC\o1-2\h\u10520关于医院医疗机构投诉管理工作方案（精选） 1

18268一、指导思想 1

7581二、组织领导及职责分工 1

16290（一）成立投诉管理领导小组 2

874（二）职能科室及责任科室职责分工 2

12796三、投诉处理 3

4662（一）投诉渠道 3

24743（二）投诉处理程序 3

20260（三）投诉处理工作时限 4

16559（四）应急处置 5

5565（五）有效投诉的认定 5

14198（六）奖惩措施 5

21969四、质量持续改进 6

32162五、附则 6

5432附件1：医院投诉管理领导小组 6

6727附件1 6

31952附件2 7

16517街道社区卫生服务中心投诉登记表 7

为进一步加强医院投诉管理，提升医院管理水平，确保医疗质量和医疗安全，减少不良事件的发生，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方的合法权益，依据相关法律法规和行业规定，结合我院实际情况，特制定本方案。

一、指导思想

秉持“以患者为中心”的服务理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，认真做好投诉接待处理工作。同时，不断提高医务人员的职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提升医疗质量，优化服务流程，改善就医环境，加强医患沟通，努力构建和谐的医患关系。

二、组织领导及职责分工

（一）成立投诉管理领导小组

为加强投诉管理工作的组织领导，医院成立投诉管理领导小组（见附件1），主要负责医院投诉处理的组织、协调工作，并对特殊事件进行研究讨论。领导小组下设办公室，由医院办公室负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责包括：

1.受理患者投诉；

2.根据投诉内容确定承办科室；

3.组织、协调承办科室和责任科室的投诉处理工作；

4.定期分析、汇总、通报投诉信息；

5.提出加强与改进工作的意见和建议。

（二）职能科室及责任科室职责分工

1.职能科室职责分工

-违法违纪、医德医风、就医秩序、后勤保障方面的投诉由办公室负责处理。医疗纠纷、医疗质量、医技科室相关的投诉由医务科负责处理。护理质量、护理操作等护理工作相关的投诉由护理部负责处理。医保方面的投诉由医保办负责处理。医疗收费方面的投诉由财务科负责处理。公共卫生服务方面的投诉由防保科负责处理。涉及多科室或出现特殊情况的投诉，由领导小组办公室负责组织协调。职能科室在调查处理投诉时，若不认真、故意隐瞒事实、推诿拖拉，要承担连带责任。

2.责任科室职责

各科室负责人为本科室投诉工作的第一责任人，负责本科室的投诉接待、协助调查工作，直接责任人必须配合做好投诉处理工作。

三、投诉处理

（一）投诉渠道

1.在医院显著位置设立意见箱，方便患者提出意见和建议。

2.在门诊大厅设立投诉受理窗口，安排专人负责接待患者投诉。

3.在医院显著位置公布医院及上级主管部门的投诉电话，确保患者能够及时联系到相关部门。

4.设立投诉邮箱，患者可以通过电子邮件的方式进行投诉。

5.利用医院微信公众号和官方网站的留言板，患者可以随时留言反映问题。

（二）投诉处理程序

1.现场投诉的处理

-对于能够现场协调处理的投诉，当事人应当尽力现场协调解决。若当事人不便处理，其他现场工作人员应积极协助处理。对于无法现场协调处理的投诉，接待人员应当在第一本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容本页文本下载后即可去水印或复制文本内容

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2.其他形式的投诉的处理

-当事人通过来电、来信、意见箱、电子邮件、网络等方式投诉的，按照以下程序处理。来信、意见箱、电子邮件、网络方式的投诉由医院办公室负责安排专人负责信息收集、整理、上报工作。来电方式的投诉无论是否与本科室或本人有关，均应按“首诉负责制”要求，由电话接听人做好书面记录或电话录音，并及时上报医院办公室，由办公室转交承办科室。严禁直接告诉投诉人相关电话，由投诉人