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2024卫生服务中心投诉管理细则方案（最新版）

目录

TOC\o1-2\h\u305952024卫生服务中心投诉管理细则方案（最新版） 1

18228一、指导思想 1

10919二、组织领导及职责分工 2

2350（一）成立投诉管理领导小组 2

4521（二）职能科室及责任科室职责分工 3

4086三、投诉处理 3

513（一）投诉渠道 4

2169（二）投诉处理程序 4

13556（三）投诉处理工作时限 5

11980（四）应急处置 6

18078（五）有效投诉的认定 6

9609（六）奖惩措施 6

12888四、质量持续改进 7

31012附件1：社区卫生服务中心投诉管理领导小组 8

24384附件2：社区卫生服务中心投诉登记表 8

14047附件1 8

9696附件2 9

31799街道社区卫生服务中心投诉登记表 9

为了进一步加强投诉管理，提升社区卫生服务中心的管理水平，确保医疗质量和安全，减少不良事件的发生，规范投诉处理流程，维护正常的医疗秩序，保护医患双方的合法权益，依据相关规定，结合本中心实际情况，特制定本方案。

一、指导思想

始终秉持“以病人为中心”的服务理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，认真做好投诉接待处理工作。同时，不断提高医务人员的职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提升医疗质量，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，全力构建和谐的医疗环境。

二、组织领导及职责分工

（一）成立投诉管理领导小组

为了确保投诉管理工作的顺利进行，中心成立投诉管理领导小组（见附件1），主要负责中心投诉处理的组织、协调工作，并对特殊事件进行深入研究和讨论。领导小组下设办公室，由中心办公室具体负责相关工作。

领导小组办公室的主要职责包括：

1.受理各类投诉；

2.根据投诉内容准确确定承办科室；

3.组织、协调承办科室和责任科室开展投诉处理工作；

4.定期对投诉信息进行分析、汇总和通报；

5.提出加强与改进工作的意见和建议。

（二）职能科室及责任科室职责分工

1.职能科室职责分工

-涉及违法违纪、医德医风、就医秩序、后勤保障等方面的投诉由办公室负责处理。医疗纠纷、医疗质量、医技科室相关的投诉由医务科负责处理。护理质量、护理操作等护理工作相关的投诉由护理部负责处理。医保方面的投诉由医保办负责处理。医疗收费方面的投诉由财务科负责处理。公共卫生服务方面的投诉由防保科负责处理。卫生室管理方面的投诉由一体办负责处理。

对于涉及多个科室或出现特殊情况的投诉，由领导小组办公室负责组织协调。若职能科室在调查处理过程中不认真、故意隐瞒事实或推诿拖拉，将承担连带责任。

2.责任科室职责

各科室负责人为本科室投诉工作的第一责任人，负责本科室的投诉接待和协助调查工作，而直接责任人必须积极配合做好投诉处理工作。

三、投诉处理

（一）投诉渠道

1.设立意见箱，方便患下载后可删除蒙版

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2.在便民服务中心专门设立投诉受理窗口，由专人负责接待投诉。

3.在中心显著位置公布中心及上级主管部门的投诉电话，确保患者能够及时联系到相关部门。

4.设立投诉邮箱，患者可以通过电子邮件的方式进行投诉。

5.利用微信公众号和中心网站留言板等其他方式，拓宽投诉渠道。

（二）投诉处理程序

1.现场投诉的处理

-对于能够现场协调解决的投诉，当事人应尽力在现场进行协调处理。若当事人不便处理，其他现场工作人员应积极协助解决。对于无法现场协调处理的投诉，接待人员应在第一时间全程陪同投诉人到便民服务中心或中心办公室，并简要说明当事人的诉求及前期协调工作情况。接待投诉人员首先要稳定投诉人的情绪，认真倾听他们的意见，详细填写《投诉登记表》（见附件2），告知投诉人调查流程，并与投诉人商定答复时间和方式。在开展调查之前，不要轻易表态或作出承诺，对于重大事件应根据管理层级及时报告。

2.其他形式投诉的处理

-对于通过来电、来信、意见箱、电子邮件、网络等方式进行的投诉，按照以下程序处理。来信、意见箱、电子邮件、网络方式的投诉由中心办公室安排专人负责信息的收集、整理和上报工作。来电方式的投诉，无论是否与本科室或本人有关，均应按照“首诉负责制”的要求，由电话接听人做好书面记录或电话录音，并及时上报中心办公室，由办公室转交承办科室。严禁直接告诉投诉人相关电话，让投诉人另行拨打投诉电话。承办科室接到投诉处理任务后，应及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，并将有关投诉相关资料送达当事科室；责任科室负责人应立即进行调查，向当事人了