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酒店客户管理制度范文

酒店客户管理制度

第一章总则

第一条为了做好酒店客户管理工作，保持酒店良好形象，提

高客户满意度，特制定本制度。

第二条酒店客户管理制度适用于酒店所有从事客户服务的员

工。

第三条酒店客户管理工作目标：确保客户满意度达到90%以

上，提高客户忠诚度。

第四条酒店客户管理工作原则：尊重客户、诚信经营、服务

至上、持续改进。

第五条酒店客户管理工作职责划分：总经理负责酒店客户管

理工作的总体领导，市场部负责客户发展，前台接待部门负责

客户维护，监督部门负责对客户满意度的监督。

第二章客户发展

第六条酒店应制定客户发展方案，通过各种渠道吸引新客户

的关注，提高客户转化率。

第七条酒店应建立健全客户信息数据库，及时记录客户的基

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本信息、消费偏好、投诉意见等。

第八条酒店应积极参加各类行业展会及推广活动，拓宽客户

资源。

第九条市场部应定期进行市场调研和客户满意度调查，了解

客户需求和反馈，及时调整市场策略。

第三章客户维护

第十条前台接待部门应制定客户接待流程，确保接待标准化、

规范化。

第十一条前台接待部门应对客户提供人性化、高效率的服务，

确保客户在酒店的感受良好。

第十二条酒店应建立客户回访制度，定期与客户保持联系，

关心客户需求。

第十三条酒店应建立客户投诉处理机制，对所有客户投诉进

行认真调查和处理，并对投诉结果进行反馈。

第十四条酒店应对长期合作客户进行定制化服务，提供个性

化的配置和优惠政策。

第十五条酒店应设立客户投诉热线及时处理客户投诉，并建

立客户满意度评价体系。

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第四章客户培训

第十六条酒店应定期组织员工参加客户服务培训，提高服务

质量和服务水平。

第十七条酒店应建立员工激励机制，对客户服务业绩优秀的

员工进行奖励和表彰。

第十八条酒店应发挥员工专业知识和技能，为客户提供专业

的产品和服务。

第五章客户满意度监督

第十九条监督部门应定期对客户满意度进行调查，并将结果

向上级主管部门汇报。

第二十条监督部门应对客户满意度不达标的问题进行分析，

并协助各部门制定改进方案。

第二十一条监督部门应建立客户服务质量监控系统，对客户

服务行为和服务质量进行抽查。

第六章客户评价

第二十二条酒店应鼓励客户对酒店的服务进行评价和建议。

第二十三条酒店应建立客户评价反馈机制，及时回复客户评

价，积极采纳客户建议。

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第七章客户关怀

第二十四条酒店应定期组织客户联谊活动，增进客户间的互

动和交流。

第二十五条酒店应关注客户生日、节日等重要时刻，提供贴

心的礼物和祝福。

第二十六条酒店应通过各种方式向客户传递酒店的最新动态

和优惠信息。

第八章附则

第二十七条酒店应建立客户管理制度档案，保留客户管理相

关文件和资料。

第二十八条酒店应定期对客户管理制度进行评估和修订，并

向员工进行宣贯。

第二十九条对违反客户管理制度的员工，依据公司规定进行

惩戒和处理。