喜达屋明星改进系统服务满意度课件.pptVIP

SIS明星改进系统“Wecannotbecomewhatwewanttobebyremainingwhatweare”

明星改进系统的目标明星改进系统(SISNEXTWORK)一个持续改进系统和一整套工具，员工们可以用之来解决问题，制定计划并实施改进。?打造世界级品牌?为同事和客人提供出色的服务?提升经营业绩明星改进系统将帮助员工实现他们出色地关爱员工，客人和生意的目标。

明星改进系统循环周期明星改进系统按照不断计划与实施的循环进行运转。

明星改进系统课程安排上午§客人期望§问题影响图表Prepare准备§§客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选§客人满意度指数–优选方格图§客人问题–数据来源§客人问题–问题检查表§客人问题–Pareto分析Plan计划n客人问题–因果分析n钻石模型下午和第二天§学员展示

明星改进系统循环周期ProblemchecksheetPrepareGSIPrioritizePrioritizationSquareParetoChartFishBonePlanDiamondModel

我们的客人期望得到什么??出租车VALET?帐目BILLING?CHECK-OUT离店手续FUNCTIONROOM?宴会厅总OPERATOR?总机服务CONCIERGE?礼宾服务餐厅RESTAURANT?商务中心BIZCENTRE??LAUNDRY洗衣服务ROOMSERVICE?客房送餐ROOM?客房体验EXPERIENCECHECK-IN?入住登记?抵达ARRIVAL预订RESERVATION?

我们的客人期望得到什么?

KANO模型喜出望外“Delighters”喜出望外“More-Is-Better”多多益善客人中立满意度“Must-Haves”基本需求生气提供服务的数量无大量

“MustHaves”－基本需求喜出望外所谓基本需求是指最为基本的服务，客人得到这些服务并不会产生意外的惊喜但一旦缺少，便会使客人生气。例如：清洁的床单正常工作的钥匙卡正确的帐单安全客人中立满意度“基本需求”生气提供服务的数量无大量

“More-Is-Better”－多多益善喜出望外.越多越好：（锦上添花）我们越是满足客人这种“越多越好”的需求，客人将越高兴。多多益善客人中立满意度例如：?早于承的将餐送到客人?优选房价?提供的服务符合品牌价值生气提供服务的数量无大量

“Delighters”－喜出望外喜出望外喜出望外喜出望外：喜出望外型的服务即超出客人期望的服务。提供这种服务会让客人非常满意和开心(喜出望外)，然而，没有这些服务，也不会使客人不满意。客人中立满意度例如?正确客人的,例如看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前，主动为客人送上一杯温开水。?提供的服务与品牌价值相符。生气提供服务的数量无大量

明星改进系统（SIS）团队的目标明星改进系统（SIS）团队在以下方面富有成效:?解决常见的、反复出现的有损于品牌价值和服务质量的问题（当出现问题时）?持续不断地建立品牌价值，提高服务水准（当未出现问题时）明星改进系统（SIS）团队要实现下列目标:?更强的品牌价值?更高的员工满意度?更高的客人满意度?更好的经营业绩

明星改进系统课程安排上午§客人期望§问题影响图表Prepare准备§§客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选§客人满意度指数–优选方格图§客人问题–数据来源§客人问题–问题检查表§客人问题–Pareto分析Plan计划n客人问题–因果分析n钻石模型下午§学员展示

问题影响图表将不再光顾的百分比#客人将不再光顾688位客人未遇到问题17%48位客人5位客人(68.8%)每月1000位客人47位客人10%问题得到解决(36.5%)173位客人(17.3%)128位客人投诉(41.1%)将不再光顾(问题)312位客人81位客人64%52位客人遇到问题(31.2%)问题未得到解决(63.5%)184位客人63%2%客人遇到问题/未遇到问题,投诉/未投诉,问题得到解决/未得到解决，根据亚太地区2004年一月至九月客人满意度调查指数求得116位客人未投诉(58.9%)1%将不再光顾，根据TARP报告求得

问题影响图表将不再光顾的百分比#客人将不再光顾795位客人17%56位客人__位客人未遇到问题(79.5%)每月1000位客人___位客人10%问题得到解决(61.1%)___位