商家版手机天猫“专享服务“课件.pptxVIP

2015手机天猫“专享服务”共创共赢2015年3月11日正式上线

手机天猫“专享服务目录第一部分项目介绍第二部分服务运营第三部分FAQ

手机天猫“专享服务第一部分项目介绍引子-消费者诉求天猫购物，售后服务环节，消费者希望优先改善的关键词“响应速度”在解决问题前提下，等待时间忍受度从消费者对响应速度的忍受度上，从24小时后就开始递降！72小时只有33.3%的消费者可以接受！

手机天猫“专享服务第一部分项目介绍什么是手机天猫“专享服务精选会员在手机天猫的购物体验有保障。商圈高品质生态圈粘性协同在手机天猫提供精选商品更优质服务，提高会员复购率。协同精选商家共同解决会员售后核心痛点的问题。

手机天猫“专享服务第一部分项目介绍精选商家①准入?什么样的商家可以加入“专享服务”？根据商家所处的行业（店铺主营一级类目），综合考虑品牌知名度，线上受消费者欢迎程度，综合服务能力，行业特色服务能力等相关指标筛选。③结果?奖↗天猫（PC+手机天猫）自然搜索排序；↗手机天猫营销活动准入门槛；结果?惩②过程?商家需要做什么？↗连续3个月不达标取消精选商家资格；↗取消资格之后90天无法重新加入；↗48小时主动响应(精选会员的)退货/退款申请。具体流程图见下页注：响应=商家首次同意或拒绝过程?考核指标↗48小时自主响应率（4-6月目标=95%，7-9月目标=98%）↗近28天自主完结率

手机天猫“专享服务第一部分项目介绍服务流程（2个48）精选会员在手机天猫产生的交易，从会员提出退货/退款申请开始，商家承诺48小时内主动响应(同意/拒绝）。↗如商家未在约定时间内响应，天猫将允许消费者退货/退款。消费者退货申请遵循现有流程。↗如消费者申请天猫介入，天猫介入后48小时内处理完成。服务流程天猫的48小时

手机天猫“专享服务第一部分项目介绍精选会员精选会员1、谁是精选会员？T0会员p1月11日，邀约一批T3-T4会员先行体验手机天猫“专享服务”。p2月26日，邀约一批T1-T2会员体验手机天猫“专享服务”。邀约T1-T4会员占会员体系约80%

手机天猫“专享服务第一部分项目介绍精选会员感知精选会员登陆状态下看到的页面不同

手机天猫“专享服务第二部分运营管理商家运营机制工具↗商家自检-数据看板我是卖家?客户服务?服务数据看板↗商家辅导-旺旺，天猫早知道↗商家互动-喵言喵语↗商家热线↗服务红黑榜↗服务预警机制↗不达标清退机制↗Bottom10%清退。↗1.11试运行商家4月30日开始清退，之后每月清退一次。机制↗3.11新增商家6月30日首次清退，之后每月清退一次。

手机天猫“专享服务第三部分FAQp名词解释ü(近28天)商家48小时响应率：(近28天)商家退款自主响应时长小于48小时的笔数/(近28天)商家退款总笔数例如：商家A，近28天有退款申请的笔数为10，其中退款完结时长小于48小时的笔数为8笔，则该商家近28天商家48小时响应率为80%FAQü近28天商家退款自主完结率：近28天商家自主完结退款笔数/近28天店铺完结退款总笔数例如：商家A，近28天有退款申请的笔数为10，其中是由商家自主操作退款完结的笔数为8，则该商家近28天商家退款自主完结率为80%。

手机天猫“专享服务第三部分FAQp如何判断是否已经成为手机天猫“专享服务商家？–“专享服务不需要报名。如商家已经收到天猫早知道邀约通知，则意味着您已经加入该计划。–喵言喵语互动链接FAQp加入手机天猫“专享服务后，对商家而言有什么好处？–由于商家在无线端为精选会员提供了更优质服务，会员更加容易挑选或者识别精选商家。会提高会员的重复购买率。–专享服务的服务指标会影响天猫搜索机制，同时也会作为营销活动准入门槛。

手机天猫“专享服务第三部分FAQp加入手机天猫“专享服务是否需要收费？–“专享服务不收取商家任何费用，也无需商家报名。p已被邀约加入“专享服务的商家，哪些类目商品可以加入？FAQ–除虚拟、生活服务、大件类目外的所有小件实物类目均可以加入。p加入手机天猫“专享服务商家，是不是全店铺所有商品都可享受此服务？–是。p加入手机天猫“专享服务后，是否可以退出？–加入“专享服务”的商家可以在3月31日之前拨打天猫服务热线申请退出服务。退出服务后90天不允许重新加入服务.

手机天猫“专享服务第三部分FAQp商家如何识别手机天猫“专享服务订单？–“专享服务订单的TOP接口改造已经完成，使用ERP的商家可以根据TOP接口信息完成服务订单优先处理。逆向TOP查询退款接口，attributes字段中带有prime:1信息表示该退款单是Prime订单的退款。FAQ–精选商家可以