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新零售与银行零售业务发展应对

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杨建伟

【摘要】零售业务作为银行的传统业务，有了多年的发展，但是发展时间越久，越存在着思维固化、手段固化、形态固化的弊端，而当前形势下，新零售的发展如火如荼，作为传统银行业，不改变，就是死。本文主要从银行零售业务转型入手，探索老银行与新零售的碰撞与转型。

【关键词】新零售消费客户需求渠道场景

一、银行零售业务转型风起云涌

（一）政策背景

在金融脱媒、同业监管和利率市场化的三大压力下，商业银行的发展遇到了极大的挑战，根据数据显示商业银行净利润已经连续两年负增长，同时净息差持续收紧，2.22%，比10年前超过3%收紧了将近三分之一。

尤其是“金融去杠杆”的进程下，重要资金来源的同业受到影响。在以前，成本相对低优势的同业、对公是大部分银行的亲儿子，零售因为成本高、占比低、见效慢，在大部分银行战略中没有得到足够的重视，但是同业被限制、市场波动性增加的情况下，零售以每单业务体量小，风险分散的特点，零售资金天然就具备良好的流动性和稳定性的优点，再次受到各银行的重视。

我国银行零售也有巨大的发展空间。

（二）消费环境

消费在经济增长中的作用越来越大，我国从投资拉动型向消费驱动型经济发展，根据统计消费已经对经济的贡献已经超过6成。

随着消费升级，居民的消费观念也开始发生变化，逐渐追求更便捷、简单、个性化的服务，银行为适应这种趋势，逐渐深入，触及到居民生活的方方面面。

从公司发工资开始，钱从公司到了自己个人的账户，居民可以通过这个基本储蓄账户在银行购买理财、保险、基金等金融产品，同时也在买房、买车的时候向银行申请贷款，日常消费用到银行的信用卡。

因此，我国零售银行有非常大的市场空间，用住户存款代表零售储蓄，住户贷款代表零售贷款，根据中国人民银行的统计，2017年11月我国住户存款64.4万亿，住户贷款40.2万亿，并且分别保持平均月度同比增长率9.4%和21.7%的增速。

庞大的市场空间也引来了众多竞争者。许多科技公司通过成立民营银行，以电子商务的场景为流量入口，通过信用分期做起来的平台，已经具备了支付、缴费、小额消费贷款、信用分期、代销金融产品等一系列功能，事实上成为了新型零售银行的先驱和传统零售银行的有力竞争者。

二、银行应做大零售业务格局

零售银行在国内外有许多先进案例，根据这些案例，我设想出一个集大部分先进理念于一身的“超级零售银行”模型：

（一）多渠道

包括互联网（移动终端）、电话、邮件、实体网点等多渠道结合，多渠道的结合可以给居民提供“就在手边”的服务，客户的任何需要都可以通过网络自助、电话或者步行距离内的实体网点解决。

实体网点还是银行渠道最重要的一个方面，目前打造新型营业网点已经成为许多银行的特色，总体来说都围绕更具生活气息、更方便的方向改进，比如大型网点实现功能分区，小型网点可以做成特色体验店，目前国内外主要有几种类型：

便利店银行：马来西亚Pi田下属的EASYBANE将网点开在超市、购物中心、邮局、地铁站等，以距离近、分布多取胜，我国珠海的华润银行也是采用这种方式，打造适合社区居民的核心产品。

咖啡厅银行：将营业厅做成咖啡厅，比如ING将线下网点做成咖啡厅的形式，由像服务员一样的客户经理提供服务，以温馨、舒适的客户体验取胜。

现代自助银行：比如马来西亚恒隆银行，充满现代感的布置，现场由智能机器人和触屏电子设备提供自助服务，以便携、间接的流程设计取胜。

特殊功能银行：比如富国银行的分布在市中心的8700多个网点包括传统的银行，也包括房贷中心、消费金融中心、汽车金融门店等。

Umpqua银行是将特色化网点经营成功的典型，银行根据各个社区客户的特点制定出不同的社区网点来吸引客户，比如旧金山公共自行车普及，银行在旧金山旗舰店建立了室内自行车停放处。西雅图的社区中有很多家庭主妇，银行定期组织茶会和烹饪课，并且设计吧台等为她们提供咖啡、茶点等供这些主妇打发时间。

（二）多场景

多场景导入流量，无论是线上购物（工行融E购、建行善融商务，交行交博汇）还是线下消费，都可以便携地通过银行进行支付，实现购物、缴费、转账和汇兑等一系列资金往来。

借助电子商务发展消费金融的阿里巴巴和京东不仅在线上消费场景中占据先机，也因为便携的扫码支付涉足线下场景，蚂蚁花呗与大型商场进行合作，客户可以用蚂蚁花呗支付，还可以进行分期，苏宁易购的中华特色馆代销各地农产品。

另外还有运动场景消费，比如和健身房、医疗美容医院、私立教育等高消费的机构和组织合作，实行消费分期。

（三）高效率

无论哪种渠道提供服务，哪种场景导入流量，任何一项业务的操作流程都尽量简单，审批快速。

比如ABNAmro银行为了客户便于理解，将产品简化，房贷从9种变成1种，首付方式从7种变成5种。比如PNC银行可线上提交个人信息和所需文