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?礼宾服务?“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求?总机服务与管理?商务中心第四章前厅服务

?·了解门童与行李服务业务及其管理。?·认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。?·熟悉总机的业务与管理。?[重点难点]?重点:1、行李服务规范?2、金钥匙服务?难点:话务服务规范及常见问题的处理

第一节门童及行李服务管理一、门童（一）门童的岗位职责与素质要求迎宾指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客岗位职责

形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐接待经验丰富素质要求?

?（二）门童的选择?1、由女性担任门童?2、由长者担任门童?3、雇用外国人做门童

?行李员工不仅负责为客人搬运行李,?还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点,?帮助客人熟悉周围环境,跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品,替客人预约出租车。?二、行李服务管理?（一）行李部员工的岗位职责

?行李及通讯服务（运送行李、电报、传真及跑腿）?快递服务?接送服务?旅游安排?订房服务?订车服务?订票服务主要服务项目

（1）能吃苦耐劳,眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,和蔼可亲。（2）性格活泼开朗,思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点,尤其是那些地处市中心的购物场所,以便向客人提供准确的信息。?（二）行李部员工的素质要求

?（三）行李服务的程序和标准

（1）认真检查行李。?（2）搬运行李时,客人的贵重物品及易碎品,如相机、手提包等要注意让客人自己拿。?（3）装行李时,要注意将大件、重件、硬件放在下面,小件、软件、轻件装在上面。?（4）搬运行李时必须小心,不可用大力过大,更不许用脚踢客人的行李。?（5）照看好客人的行李。?（6）引领客人时,要走在客人的左前方,距离二、三步（或与客人并行）,和着客人的脚步走,拐弯处或人多时,要回头招呼客人。?（7）引领客人进房途中,要热情主动地问候客人,与客人交谈,向客人介绍酒店服务项目和设施,推荐酒店的商品。?（8）介绍房内设施及使用方法。?（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐,并祝客人住店愉快,随后将房门轻轻拉上。?（10）将离店客人的行李搬运至大厅后,要先到结账处确认客人是否已结账,如客人还未结账,应有礼貌地告知客人结账处的位置。?（11）做好行李搬运记录。

引领等候介绍离房登记卸载引领进房敲门欢迎电梯

第二节“金钥匙”理念:服务哲学与素质要求一、“金钥匙”二、“金钥匙”的岗位职责三、“金钥匙”的素质要求（一）思想素质（二）能力要求（三）业务知识技能四、“金钥匙”在中国的兴起和发展

思想素质?遵纪守法?敬业乐业?客人至上,服务第一,很强的顾客意识,服务意识?热心品质,乐于助人?忠诚?协作、奉献精神,个人服从整体?谦虚、宽容、积极、进取

能力要求?交际能力?语言表达?身体健康、精力充沛?有耐性?应变能力?协调能力

业务知识和技能?熟练掌握本职工作的操作流程?通晓多种语言?熟练使用电脑?熟练掌握宾馆信息资料?熟练掌握本地三星级以上酒店情况?熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息?熟练处理快寄、邮寄等手续?熟练帮助外籍客人办理签证延期手续?熟练查询客人行李去向

?“金钥匙”是一种委托代办的服务概念(concierge),源自于法国古代酒店的守门人,现代酒店中,“金钥匙”已经成为为客人提供全方位、一条龙服务的岗位。?金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。?金钥匙不是无所不能,但要竭尽所能。

金钥匙服务:是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭