呼叫中心电话服务礼仪简介课件.pptVIP

在人际沟通中各种因素所起的作用n面面沟通n沟通?55%身体言?声音82%?用18%?38%声音?7%用

呼叫中心电话服务礼仪简介n第一章电话服务人员的素质简介n第二章电话礼仪简介n第三章特殊电话的处理n第四章小贴士

第一章电话服务人员的素质简介

第一条心态服务人员保持积极的心态，会使声音听起来很积极而且有活力。

第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。

第三条自信如何保持自信：语气上、措辞上尽量肯定，多使用“是”、“好的”等词语，避免使用“可能”、“大概”等词语。

第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

(Pace)太快和太慢的语速，会给客户各种负面的感觉。?太快会让客户怀疑你是否急着想要结束通话；?太慢会使对方感到不耐烦；注意：语速的“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都要试图接近他们的语速。

第五条合适的语调语调不要太高，过于平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。尽可让我们的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低.

第六条音量保持适当的音量，使我们和客户都不会感到太疲劳，有助拉近客户之间的距离。声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了，声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第七条停顿停顿可以吸引客户的注意力并有机会思考，停顿也可以让客户主动参与到电话沟通中来。

第八条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。微笑不仅可以使我们充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

第九条倾听v将全部注意力集中到顾客身上v站在顾客的立场上，表示对顾客的理解v倾听的同时可总结用户遇到的问题v不要立刻对事情做出判定

第十条重复重复的目的是与用户确认信息或总结用户所提的问题，明确来电目的对客户关键的话或语句进行重复如姓名、联系电话、身份证号码、保险合同编号、所提问题等

第十一条保持专业友好声音形象的原则1.保持我们的声音带着“微笑”，表明我们愿意帮助他。2.证明我们知道他正在讲什么。3.保持积极的、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。

第二章电话礼仪简介

第一条通话前准备1．呼入电话时愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话。2．在拨出电话之前，我们可先打好腹稿，准备好资料，方便及时回答用户问题。

第二条通话中的礼仪1.接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“你好，恒康天安，我是XXX，请问有什么可以帮您？”2.打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？3.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“××小姐／先生，您好，关于……”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“××小姐／先生，您好，您是说（您的意思是）……”

4.需要客户等待时，我们应告诉一个客户“为什么需要等待”并要取得客户同意，给客户一个等待的时限。恢复通话时，向用户表示歉意：“抱歉让您久等了！”5.在客户等待过程中我们可与客户适当的谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。6.在转接客户的电话时，我们需向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。

7.被转接人接听电话后可先感谢客户的等待，“××先生（小姐），不好意思让您久等，就您所提到的……”8.被转接的电话接听后需告知被转接电话人的姓名。9.转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。

第三条结束电话的礼仪1.在结束电话之前，可主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。2.跟据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。

第三章特殊电话的处理

一、需适当道歉的电话1.万一我们出现差错或系统错误时。我们：“对不起，给您添麻烦了，非常抱歉，给您带来的不便请您原谅！”2.用户来电抱怨流程繁复时，可适当道歉。我们：“不好意思，为了您的保单安全，给您造成麻烦了，请谅解！非常感谢您提的建议，我们会向相关部门反映该情况。”

3、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：我们：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

4、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：我们：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

二.无法听清的电话1、遇到客户音小听不清楚时：我们保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清