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优质服务实施方案

（征求意见稿）

根据《东莞市二级医院医疗质量和医疗服务评价标准及

细则》、《东莞市改善医疗服务行动实施方案》等文件精神，

重新审视和梳理群众在我院看病就医过程中可以改进的环

节，可以优化的流程，可以改善的服务，切实解决群众关切

的问题，进一步提升医院的服务质量，特制定“提升群众

就医体验”优质服务实施方案。

一、主要目的

以加强教育、完善制度、落实责任、强化管理为途径，

把常规工作做好、做实、做细，让人民群众切实感受到医院

改善服务的实效。同时，坚持医患并举，做到同时提升服务

提供者和服务接受者双方体验（就医感受与行医感受双提

升）。

二、组织领导

成立院“提升群众就医体验”优质服务工作领导小组，

全面负责工作的开展。

梁浩凡（医院院长、党总支部书记）

副组长：钟林滔（常务副院长、党总支部副书记）

刘小艳（支委、副院长）

朱庆雄（支委、副院长）

成员：

余献升（党总支部副书记）

刘红志（支委、财务科主任）

陈速（支委、设备科主任兼病理科、采购办主任）

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尹婉葵（院委、院感科主任）

朱宣德（院委、内科主任兼功能科主任）

肖德茂（院委、骨科主任兼中医科主任）

颜杰文（院委、妇产科主任）

农定猛（院委、儿科主任兼药剂科主任）

石波（院委、重症医学科兼急诊医学科主任）

崔淑芳（院务办公室副主任）

吴定（医务科主任）

詹艳华（护理部副主任）

潘勇（信息科主任）

陈瑜（医患关系办主任）

罗颖萍（防保科副主任）

张晓英（总务科副主任）

叶见安（人事科副主任）

下设办公室，设在院务办公室，主任由崔淑芳同志担任，

负责工作的具体落实。

领导小组选聘7名人员为医院服务义务监督员，对医院

服务工作给予建议、监督。

三、主要措施

（一）强化医院职工教育，提升职工服务技能

工作目标：增强职工服务意识、提高服务技能。

主要措施：采取分类、分层、分块的方式进行培训。

（1）新进员工：岗前培训以《员工手册》为载体进行

培训，把医院文化理念变成职工的自觉行动。

（2）窗口员工：以专题学习、座谈的方式进行培训,就

如何在全院窗口岗位开展服务建言献策，查找自身服务存在

的问题及今后服务工作目标。

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（3）全院医务人员：一是以外请专家、集中观看