XX银行金融消费者权益保护自评报告(银行材料).pdfVIP

XX银行金融消费者权益保护自评报告(银行材料)--第1页

XX银行金融消费者权益保护自评估报告

人民银行XX支行：

我行自接到《关于开展20xx年度金融消费权益保护评

估的通知》（XX办〔20xx〕X号）后，行领导高度重视，立

即召开了金融消费权益保护工作会议，对金融消费权益保护

评估工作进行了部署。根据《指引》要求，认真开展了自评

估，现将评估情况汇报如下：

一、自评情况

（一）本行基本情况

我行自XX年X月X日经浙江省银监局批准开业，分行

下设办公室、计划财务部、风险管理部、运营管理部四个管

理部门，以及营业部、公司业务部、小企业部、个金业务部、

国际业务部五个业务部门。先后开通了个人储蓄业务、个人

贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、

贷款业务、理财业务、基金业务、电子银行业务等普通业务，

又开办了以“年审工厂”、船舶抵押贷款、渔捷贷、无还本

续贷等符合地方经济特色的创新业务。

（二）组织机制及制度建设情况

从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工

作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责

人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全了

金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处

理工作流程，明确规定我行运营管理部在职责范围内负责分

行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调分行其他相

关部门形成金融消费者保护的联动机制。我行在营业厅墙壁

醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉

银行相关@1

XX银行金融消费者权益保护自评报告(银行材料)--第1页

XX银行金融消费者权益保护自评报告(银行材料)--第2页

方式、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理

金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果

并接受金融消费者的监督。机构负责人是客户投诉处理工作

的第一责任人，我行运营管理部运营管理岗和网点营业厅主

任是服务投诉的管理人员，网点会计主管为指定的投诉处理

人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处

理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”

的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、

信件等形式的多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了

明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在

规定时间内将客户投诉进行化解。

（三）权益保护情况

把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务中，

向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实

信息，制定了固定的风险提示和信息披露格式，对复杂产品、

关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进

行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与服务的性

质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他影响

产品预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、真

实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不作虚假宣

传。

在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户购买的

金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主选择

金融产品、金融服务，努力维护金融消费者的知情权和选择

权。特别是随着我行业务品种的逐步齐全，在基金、理财等

新业务的推广中，特别强调客户风险提示工作，践行保护金

融消费者权益的职责。