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医院投诉处理总结报告五篇

医院投诉处理总结报告1

一、基本资料

1.2013年度医院投诉的原因分类(表1):

20137442111

20比例(%)

35202010555100

经统计，2013年调解解决医院投诉共计20例。调查结果显示诉的

原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、

收费问题、管理问题、患者原因等。

2.被投诉的人员分布(表2):

人本依法民主科学1厚德仁爱精医创新

20131251220

比例(%)

6025510100

医院投诉人员类别从高到底，医生12次,占60%;护士5次,占

25%;药剂人员1次,占5%;其他2次,占10%.

二、原因分析

1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。具体表

现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解

释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。

2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。在沟通中个别医务人员，

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缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不

当造成误解。

3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投

诉。本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20%。现代医

院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。要

使病人和社会对医院的医疗服务质量满意,医务人员尚需不断加强

自身修养,提高自己的服务意识和服务水平。但不可否认的是，有小

部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、马虎，尤

其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细

致、查对不认真的情况。由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成

患者的投诉。

4.社会因素。医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中

损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。

5.收费和管理问题。个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项

目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。

6.患者原因。本次调查显示,患方原因的投诉占5%。具体表现在:

少数患者道德品质低下,不尊重医务人员,故意挑剔、刁难;患者文

化程度低,有时医疗活动并没有疏忽和失误,患者单方面不满意也

会引发投诉。这多由于患者缺乏基本医学知识,对医学的特殊性和无

奈不理解,对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症

以及医疗中的意外事故不了解而引起的。如医务人员此时以患方交流

沟通不畅,解释不详细或不清楚,均可造成对医务人员不满意引发

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投诉。

三、意见建议

人本依法民主科学2厚德仁爱精医创新

1.改善服务态度，提高服务水平。从发生投诉的实例来看，投诉几

乎都是在医务人员说了气话、没有得到满意解答等情况下发生的。所

以改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和

责任心。

2.医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行有效的沟通,

对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解,重视其家属意见;

增强对病人的亲和力,日常仪表举止,说话态度,用词等不要让病

人及家属产生误解,甚至曲解;在