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医疗器械售后服务管理工作程序

医疗器械售后服务管理工作程序

一、目的

建立用户服务程序，提高客户满意度，依据《医疗器械监督

管理条例》650号令、《医疗器械经营监督管理办法》局令8号、

《国家食品药品监督管理总局关于施行医疗器械经营质量管理

规范的公告(20xx年第58号)等法规，特制订本程序。

二、范围

适用于所有用户及客户咨询、投诉。

三、职责

综合业务部负责用户服务信息的采集和归档管理，质量管理

部负责对用户提出有关产品质量问题的解答处理，并及时联系生

产单位给予技术支持。

四、工作程序：

4.1为规范医疗器械的售后质量管理，认真处理售后产品质

量问题，确保及时发现问题，消除质量隐患，特制定本制度。

4.2凡本企业所售出的医疗器械因质量问题，而由产品的购

进单位向本企业提出的质量查询、投诉、情况反映等(包括书面、

电话、电子邮件等形式)，均属本制度管理范围。

4.3质量投诉的归口管理部门为质量管理部。

4.4在接到医疗器械质量投诉时，应及时做好记录，填写《顾

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客质量投诉及处理记录》并按规定的程序和要求进行调查和及时

处理。本埠企业应在24小时内派质量检查人员到进行实地核实，

外埠企业应在七天内进行实地核实处理完毕。对于所有顾客的投

诉，需在3天内作出处置意见，并逐一收集形成《顾客质量投诉

台帐》，每季度对于当季度的顾客投诉状况，形成《顾客投拆查

询商品质量记录表》。

4.5经核实确认产品质量合格，应在确认后24小时内通知

该医疗器械购货方恢复该医疗器械销售，并通知本企业仓库和综

合业务部门解除该产品的暂停发货。

4.6经核实确认产品质量不合格，且该批号产品未超过有效

期的，应为购货企业办理退货处理手续，同时根据情况向医疗器

械供货企业进行产品质量查询。对于不合格医疗器械，按《不合

格品管理工作程序》处理。

4.7如确实存在医疗器械质量问题，应及时向企业质量负责

人汇报，并通知仓库按规定暂停该产品的出库，明显标志，通知

综合业务部门停止该医疗器械的销售，通知该医疗器械的其他购

货方暂停销售该产品。具体参照《不合格品管理工作程序》处理。

五、质量记录：

a)《顾客投拆查询商品质量记录表》

b)《顾客质量投诉台帐》

c)《顾客质量投诉及处理记录》

篇2：贸易公司医疗器械销售和售后服务管理制度

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贸易公司医疗器械销售和售后服务管理制度

为了进一步提高企业的销售和售后服务质量，特制定如下制

度：

一、产品销售：

1、公司应对各办事机构或者销售人员以本企业名义从事的

医疗器械购销行为承担法律责任。销售人员须经培训合格上岗，

销售医疗器械应选择具有法定资格的单位。

2、企业销售人员销售医疗器械，应当提供加盖本企业公章

的授权书。授权书应当载明授权销售的品种、地域、期限，注

明销售人员的身份证号码。

2、从事医疗器械批发业务的企业，应当将医疗器械批发销

售给合法的购货者，销售前应当对购货者的证明文件、经营范