优质服务在健康体检中的应用.docxVIP

?

?

优质服务在健康体检中的应用

?

?

摘要：目的：探讨优质服务在提升体检中心服务质量中实践的效果。方法：回顾2014—2016年来我院进行健康体检的优质服务经验，比较实行优质服务前后的体检者满意度。结果：通过在健康体检中运用优质服务理念，大大提高了体检部的护理服务质量，提升了体检者满意度，实现了体检者满意、社会满意、员工满意的“三满意”工程。结论：在健康体检中实行优质服务，对提高体检者满意度，获得经济及社会效益具有非常重要的意义。

关键词：优质服务；健康体检；满意度

随着社会的不断发展与进步，人们的生活水平不断的提高，对于健康的意识及价值观念日益增强，对健康水平和生活质量有了新的要求和认识，预防和保健意识成为人们日常生活中的主题。如今健康体检市场竞争如此激烈，实施优质服务，为提高体检中心在本地区的市场竞争力，打造具有自身特色的服务品牌，值得进一步推广。我院体检中心于2014年10月在科室内开展优质护理服务工作，经过2年的探索与实践，取得显著的成效。

1资料与方法

1.1一般资料

抽取2012年9月—2016年10月在我体检中心进行健康体检的受检者2880例，2012年9月—2014年9月实施优质护理前1440例满意度调查为对照组，2014年10月—2016年10月实施优质护理后1440例满意度调查为实验组，对照组和实验组中均为男性受检者800例，女性受检者640例，年龄均在18-70岁之间，对照组平均年龄41.95±3.5岁，实验组平均年龄为42.55±4.5岁。所以受检者都符合有关标准，两组体检者在年龄、性别、学历及工作类别上没有明显差异，无统计学意义（P0.5），具有可比性。

1.2方法

采用自制的问卷调查表，每月由专人发放体检满意度问卷调查表60份。在体检者完成所有体检项目后发放，并且进行解读，填写以不记名的形式，当场收回，回收率为100%。对照组共回收调查表1440份，实验组共回收调查表1440份，对回收的调查表按每项累计数以百分比计算，最后计算平均值。具体优质服务措施如下：

1.2.1营造优质的体检环境营造温馨洁净的体检环境

环境绿化、室内布局、装饰、检查床、桌椅、体检人员着装等方面都做到了色调和谐统一，具有个性化和人情味。如：中心的走廊及大厅墙上用各式的植物、油画装饰；各种标识、标牌指引清晰；客户在餐厅内用早餐时可倾听舒心的音乐；在等候区设立健康知识宣传栏；工作人员服饰整洁，仪表端庄。

1.2.2加强护士及工作人员优质服务意识

强化护理人员的优质服务培训，结合优质服务工程活动的开展，加强对护理礼仪、人性化管理服务理念、健康知识等体检服务配套培训，通过培训，增强优质服务的理念，学习优质服务的方法。【1】

强化工作责任心，严格执行各岗位工作制度。实行科内绩效考核，护理人员的工作质量、护理服务、实行专业考核，体检中的护理管理等情况与绩效工资、评优、转正定级、晋升相结合。【2】

1.2.3优化体检流程专业导检人员巡回导检，主动服务，分流体检人群，合理安排体检顺序，缩短排队等候时间，对行动不便的老人或残疾人主动陪护检查。设计健康体检路径表【3】，发放给体检者，让体检者对体检流程做到心中有数。

1.2.4便民措施

在服务台为老年体检者准备老花镜，供老年人选择体检方案及阅读报告时使用。免费提供自动擦鞋器，雨伞，饮水机供体检者随时使用。为异地体检者免费邮寄体检报告。体检区域开通无线网络，供体检者等候检查时上网，缓解因等候时间长造成的烦躁情绪。

1.2.5特色服务

设置VIP体检专区，开通绿色就医通道，检后专人定期电话回访。建立重大阳性通知、回访制度，回访率100%。

1.2.6开展检后优质服务

开展健康咨询、开办糖尿病前期学习班：健康咨询是最有效的健康教育宣传手段之一。【4】专题讲座：对于单位统一组织进行的体检人群，健康管理师对检查结果进行统一的分析总结。针对性的单独讲解：设立健康咨询室专家咨询。开设健康咨询热线：设置健康咨询热线，给予热情合理的解答。

2.结果

通过在健康体检中运用优质服务理念，2012年9月-2016年10月期间发放满意度问卷调查表2880份，收回2880份，计算平均值。统计显示：2014年10—2016年10月开展优质服务以来体检者满意度较2012年9月—2014年9月有明显提高，P值均〈0.05。具体见附表2：

3.讨论

伴随着经济社会的迅猛发展的是人们健康意识的提高，体检不再仅仅是疾病的检查了，还是预防和控制疾病。优质护理服务的体检模式正式在这样的大环境下应运而生的。[5]满意度调查结果显示，实施优质护理服务后在接待热情程度、体检流程、候检次序、前台工作、导检服务、环境、检查操作各方面满意度都有明显提高。调查表明通过转变护理观念、营造“优质服务”服务”文化氛围、组织举办培训班、完善各项制度以