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提高地铁客运服务质量方法研究

摘要：城镇化进程的加快，我国重要基础设施建设取得了显著的成效。随着

城市轨道交通的迅速发展，地铁逐渐成为人们出行选择的重要交通方式之一，其

不仅能够安全可靠、准点快速地将人们送达目的地，还可以缓解城市交通拥堵、

改善城市空间结构、保护城市环境、节约土地资源、促进城市精益发展。地铁的

客运服务是城市的窗口，因此，地铁的客服工作备受各地政府和广大市民的关注，

其质量的高低直接影响企业的形象和效益。提高地铁客运服务质量不仅能为乘客

带来舒适整洁的乘车环境，保障乘客的乘坐地铁安全可靠、高效便捷、文明舒适

等需求，提高乘地铁的体验和满意度，还可以让企业获得更大的效益，竞争力不

断增强。

关键词：地铁客运；服务体系；策略

引言

随着人民生活水平的不断提高，乘客乘坐地铁时对服务质量水平越来越重视。

地铁客运服务质量的高低会影响乘客出行方式的选择，只有提高地铁车站客运服

务质量，才能加快建设地铁服务品牌。近年来随着我国地铁的快速发展，越来越

多的学者开始研究地铁客运服务质量。

1地铁客运服务质量的内涵

客运服务是满足乘客需要的行动、过程与绩效，具有无形性、不可分割性、

不可储存性和异质性等特性，是相互作用的过程。它的特性是运营服务的基础。

地铁客运服务质量是指满足乘客要求和隐含需要的特征总和，反映了地铁服务质

量的水平。地铁客运服务质量是无形的服务产品，它的服务质量等同于产品质量，

其高低往往取决于乘客的自我感知，感知的差距就是衡量质量的标尺。因此，地

铁客运服务质量有以下几个特性。一是可靠性，员工能够执行所承诺的服务，值

得乘客信任。二是响应性，员工根据乘客需求提供快捷服务的自发性，有求必应。

三是保证性，员工具有为乘客服务的自信、知识和能力。四是移情性，员工给予

乘客关心，帮助他们解决困难并提供个性化服务。五是有型性，服务企业有形的

设施、设备和人员外表。城市轨道交通客运是一个特殊且复杂的服务性系统工程，

主要包含“位移”和“出行服务”两个方面，两者的组合构成了城市轨道交通运

营企业的产品。地铁作为城市轨道交通的代表，地铁的服务包括站厅、客服中心

和站台服务，其客运服务质量彰显了企业运营的整体服务水平，主要涵盖了以下

几方面。（1）运输效率。运输效率，包含乘客的平均出行距离、服务范围、地

铁发车频率、运力和可靠性等。城市轨道交通系统每一按负责将乘客送达目的地，

并使乘客全程都感到满意，这是地铁运营的宗旨，也决定了企业在每个环节都要

提供优质的服务。（2）换乘服务。换乘服务，地铁与其他公共交通的换乘以及

与私人交通方式如小汽车的换乘。地铁为市民提供快速安全、准时舒适、高效便

利的运输服务，让乘客准确到达目的地，安全运行与优质服务的基础使地铁系统

正常协调运行。（3）信息服务。信息服务，包含地铁的运行时间、线路、时刻

表、动态信息安全信息等一般信息，导向标识和票务信息等必要信息，事故、故

障信息等非正常状态信息以及投诉和建议等信息交流，为乘客提供问询服务、售

检票服务等。（4）时间效率。时间效率，包含地铁运营时间、准时准点性、乘

客平均候车时间、换乘时间等，车站站厅和站台呈现准确的时刻，让乘客能够准

点乘车。

2提高地铁客运服务质量方法

2.1客运服务方面

（1）培养员工主动服务意识，提高乘客满意度。车站是地铁运营企业的窗

口，乘客对于服务感知的好坏与车站员工的服务态度、主动性、言语、微笑等密

切相关，应该培养员工的服务主动性、微笑服务、文明用语等，使乘客体会到良

好的服务感知，提高乘客乘车满意度，减少乘客投诉事件。（2）做好车站客运

组织，确保乘客乘车安全顺畅。根据地铁车站地理位置特点、车站客流特征、客

运设施布置及车站人员安排等做好车站客运组织工作，提高车站的客流通过能力，

确保大客流时乘客能安全有序通行，同时按照客流阶段性的变化做好应对更新。

充分利用车站人员做好疏导，对客运重点车站的重点时段的加强宣传疏导力度，

做好“排队候车”的宣传工作，维持良好的站台候车秩序，创造一个良好的乘车

氛围，提高乘客出行体验。（3）“因地制宜”设计车站导向标识，确保客运引

导有效。很多乘客在地铁站内方向感较差，导向标识不到位会使得这部分乘客在

站内走很多冤枉路并且浪费时间，因此，导向标识应该根据各个车站自身的特性

及进出站客流的特征等设计导向标识，能够给乘客提供准确、容易识别、详细的

指引信息，并且车站可通过出入口导向标识、PIS屏、客运服务宣传册等多种方

式，为乘客提供准确、多方式的指引。