前台行政人员培训课件.pptxVIP

2018

01岗位意义

行政前台不仅仅是一个岗位，它关系到公司的日常运行，同时也对公司的日常事务进行处理，他就是外来人员进入公司的第一道“门”，

02主要职能

公司日常事宜处理，如文件打印，卫生，人员出勤统计等等办公用品采购与盘库和管理基础会议准备和签到，以及会后完善工作

03专业技能培训

前期准备客户区分

会客室（办公室）环境一般可分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。（2）接待工作的物质准备会客室应准备好座位、茶或咖啡，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。为了方便来访者进入室内后有放衣物的地方，应准备衣帽架。要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志、单位介绍等。（3）接待工作的心理准备待人接物应该热情开朗、温厚有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。外面的人对上司或公司的大致评价标准，首先取决于前台待客的情感。真诚是其中最为重要、也是最为核心的本质，起到了决定性影响。

专业技能培训——接待工作一般性访客

专业技能培训——接待工作一般来访接待，主要是接待因工作或业务联系，临时短暂来访的一般客人接待。（1）欢迎当看到来访者进来时，应马上放下手中的工作，站起来，向来访者点头微笑，并礼貌地招呼一声“你好”，表示欢迎。一般情况不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，要顺其自然（最好能立即确定对方从何处来，叫什么名字）。然后，请对方坐下，专心听取对方讲话，并做必要的记录，如姓名、单位、职务、来访目的、联系事项等等。交谈时应注视对方，不可左顾右盼；要耐心倾听，不要随便打断。在交谈时除了必要的礼貌用语和实质性内容之外，应避免漫无边际的闲聊；在了解对方来意的条件下，及时结束谈话。备注：对于预约的来访者，在来之前，应有所准备，要事先记住对方的姓名，当来访者应约而来时，要热情引入会客室，立即向上通报。

专业技能培训——接待工作若来访者要求会见领导，前台人员应在征得领导同意后，再作引见。在未征得领导同意之前，不得擅自允许或把来访者带至领导办公室。前台人员还应能够分辨哪些来访者有必要引见给领导，哪些应该挡驾，以免浪费领导时间。引见时，应走在来访者的右前方，随时招呼、开门等。引进领导办公室后，前台人员应作简单介绍，并礼貌地退出。如果领导暂时不能会见，前台人员应让来访者坐下稍候，并敬上茶水，等待领导通知。

专业技能培训——接待工作重要客人的接待，主要是指计划安排中的比较重要的接待，工作需要更加细致周到。（1）热情迎接会见访客，应到大厅来招呼，如果是熟客人，可直接请如会客室内。并以专业化的形象出现，但不要太过夸张。姿势、面部表情甚至肢体语言都应充满自信，让人觉得你够专业化。（2）替上司接待客人见面后立即向客人自我介绍。客人交递名片时，要用双手接过名片，并大声读出对方公司的名称和本人姓名，然后小心礼貌的收藏，放进自己左边的衣服口袋里，可以在上司介绍时使用到。如果来客不止一位，应笑脸相迎、公平对待。记住客人的名字。对于多次来访的客人,不要再问对方的姓名，否则就失礼了。当你指示访客上司办公室的位置时，也应说些如“XX经理正在等，请随我来”的话，避免用“跟我来”或“走这边”的命令口气。

专业技能培训——接待工作在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先要有动作，让对方明白所在当客人带有较多的较重物品，送客时应帮客人代提重物。目送客人上车或离开。要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别程序。

专业技能培训——接听电话接听电话并不是一件非常困难的任务，但要用一种合乎商业化和职业性的方式来接听电话，这也不是容易办到的，把握好各种电话的应接尺度和方式，这是前台人员的重要技能及常识。当电话铃声响起时，你拿起电话，应该按以下方式进行：说明你是谁，“早上好，需要我帮忙吗？”

专业技能培训——接听电话电话铃响应立即接听。让电话铃长时间地空响着，不仅失礼于对方，也会影响办公室其他同事的工作。如暂时离开，也要委托别人代接电话。若对方拨错了号时，不要说：“找错了”就马上挂掉，应礼貌地说：“我想你拨错号码了。”最好能有较强的听辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其名，这样你会给对方留下特别热情的印象。方要找的人若不在时，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留话，以便转达。不要说些容易造成误解的话。结束电话时，应说“再见”，并待对方挂断电话后，再轻放听筒，但如对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，千万不要用力过大，使对