前厅部客户关系管理课件.pptxVIP

普通高等教育“十二五”酒店管理专业规划教材

Contents走进酒店的主体——客房部客房部清洁服务与管理客房部清洁服务与管理客房部安全与危机管理

?了解建立客史档案的必要性及客史档案的主要内容?了解大堂副理的素质要求和工作职责?了解VIP客人接待的程序和方法?掌握投诉处理的程序和方法

?能针对不同客人类型建立客史档案?能按照规范接待VIP客人?能正确处理宾客投诉

小刘是北京一家五星级酒店的宾客关系主任（GuestRelationOfficer，GRO），主要负责接待酒店VIP客人、常客及团体。一天，小刘接到预订部的通知，常客高先生将于次日下午入住酒店。小刘对高先生不熟悉，如何接待好这位重要的客人呢？于是小刘通过酒店的管理软件系统进入宾客档案库，输入高先生的姓名，计算机上立即显示出高先生的详细资料，资料中包括高先生的照片扫描图像、个人身份信息、在酒店的消费记录、消费爱好、起居习惯、表扬及意见等。小刘详细地阅读了高先生的资料，发现高先生总喜欢住酒店顶楼的外景行政套房、叫醒服务的时间基本定在早上7点钟、每次入住后都会让服务员送冰块到房间。小刘把这些信息进行了分类并记在了心里。随后，小刘来到总台查询了次日的房态，请总台将高先生经常入住的外景行政套房锁房（即总台将房间状态由可出租房更改为已预订房，将

房间为某特定的客人保留，不再销售给其他客人），并向客房部发出接待通知单。第二天，小刘提前到总台打印出高先生的入住登记表，并到客房检查了接待准备情况。下午5点，高先生抵达酒店。小刘热情地迎接高先生，并直接将其引领到预留的房间。途中，小刘问高先生：“高先生，您有三个月没到北京了吧？酒店的同事们都在期待您的光临！”“我确实三个月没来北京了。咦，你是怎么知道的？”高先生觉得很惊奇。“因为所有的同事们都很想念您，所以特别关注。”小刘回答。“我们仍然为您安排您最喜欢的那间外景行政套房，您看可以吗？”小刘继续问。“很好！很好！我很喜欢那间房间！”高先生一听很高兴，连连点头。

到了房间，小刘接着为高先生介绍：“客房服务员为您准备了冰块，放在小酒吧的冰桶内。我通知总机明天早上7点钟为您提供叫醒服务，您看可以吗？”“看来你们对我真是很了解啊！”高先生很满意。“这都是我们应该做的！请您确认入住信息并在登记表上签字。这是我的电话号码，如果您有什么需要，请随时吩咐我。”“你们的服务工作做得特别细致！我就喜欢住你们酒店，到这儿就真的像到家一样。”高先生由衷地赞赏酒店的优质服务。

争已非常激烈。要想在激烈的竞争中赢得市场，就需把握好顾客的需要，建立良好的宾客关系，做到有的放矢，以满意加惊喜的服务效果得到顾客对酒店的认可和青睐。那么，在瞬息万变的市场中应该采用哪些方法、掌握哪些信息，才能与顾客建立良好持久的关系，把服务工作做得尽善尽美呢？

（4）预订单位、联系人等。

客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，而且要纳入有关部门和人员的岗位职责中，使之经常化、制度化、规范化。

清理出的“死卡”，必须使用碎纸机

（2）个性开朗，善于与人打交道，具有高超的人际沟通技巧。（3）口齿清楚，语言得体，外语流利。（4）见多识广，知识面宽。

（1）代表酒店总经理做好日常的贵宾接待或送别工作，完成总经理临时委托

（7）定期巡视检查酒店各部门的清洁状况及设备维修保养情况。（8）负责检查员工的着装、仪容仪表及纪律、工作状况等情况。（9）负责维护大堂秩序，协助保安部门处理异常事件和突发事件。（10）负责检查VIP房及迎送VIP客人的接待服务工作。（11）协助管理、指导和监督其下属人员的工作，并做好交接工作。（12）出席酒店的有关例会，对加强管理、改进服务、增加创收等方面提出建议。（13）确保酒店重大活动的正常接待。

（1）协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。（2）协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团体会议临时性的特别要求。（3）欢迎并带领VIP客人入住客房。（4）负责带领有关客人参观酒店。

B类VIP

二、VIP客人的接待程序——VIP客人抵店前的准备工作（1）熟悉VIP客人的姓名、职务、风俗习惯及抵店时间。（2）在VIP客人到达前检查VIP客人的钥匙信封的准备情况。（3）检查VIP房的准备情况，确保VIP房处于最佳状况。（4）在VIP客人到达前一小时，检查鲜花、水果及欢迎信的准备情况，督促接待员（前厅、客房等）提前半小时到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。

（1）VIP客人进入大堂时，应使用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。（2）引领VIP客人进入预分的客房时，先查看客人的有效证件，并请客人在入住登记表上签字，确保入住登记表打印内容准确无误。（3）向VIP客人介绍客房特色以及酒店内的设施设备。（4）向VIP客人征求意见，随时提供特殊的服务