别克客户关怀课件.pptVIP

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客户满意的概述预约准备/维修接待/登记/诊断/维修调度派工/维修项目解释说明/车辆交付与结算/维修后交车/保养提醒/建立登入客户档案了解客户需求…/处理客户抱怨/满意度的调查/客户服务活动协助其他项目(如保险、紧急救援…等)办理S1:我们是不是不断地与客户打交道？我们与客户关系的好与坏，实际上3

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客户满意的概述5

客户满意的概述美国Fortune500财经杂志调查结果显示，大企业五年内平均流失50%的客户由旋转门效应（Revolving-doorEffect）可知，当费尽心思的将新客户拉进来时，原有的客户却出走了。因此，当把焦点放在获取新客户的同时，更应注意如何关怀与拉拢现有的老客户。企业70%的商品是由老客户(忠诚客户)所支持购买的。老客户(忠诚客户)是企业重要的资产，他会持续购买，对商品价格比较认同，企业容易保有利润，并且会带来新客户。6

客户满意的概述使客户享有可信赖的维修品质与真心关怀的满意感受?客户满意度就会提高?提高客户再次购买的欲望（产品品质、品牌形象、性价比、客户口碑……）?扩展客户基础7

客户满意的概述我们不但能保持现有的客户群，而且会增加客户,如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.8

客户满意的概述9

客户关怀与联系?稳定的新车产品质量?受欢迎?受重视?被理解?舒适感受?专业的故障诊断与可信赖的维修品质?合理透明的维修价格?及时维修与准时交车10

客户关怀与联系11

客户关怀与联系关怀问候/服务活动/车主俱乐部12

客户关怀与联系检核修正13

客户关怀与联系提供满足客户需求的产品与服务，并符合行业的竞争征询客户的意见与满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求提出改善建议与修正服务标准，以提升服务水平14

客户关怀与联系ASC应设置专责的客户服务部门，规划执行客户关怀的服务活动，并协助相关业务部门开展客户维系、服务回馈及满意度调查/改善等活动客户服务部门（客户服务经理、客户服务专员、客户服务助理）15

客户关怀与联系l潜在/意向客户l售后车主l购车中客户l售后车主16

客户关怀与联系17

客户关怀与联系潜在客户信息建档新车销售前销售满意度调查分析新车销售中售后服务18

客户关怀体系具体实施19

客户关怀体系具体实施车主特性，背景信息服务活动记录客户关怀联系（访问）记录其他20

客户关怀体系具体实施?车型、车色、年份、款式、车身号码（VIN）、牌照号码、车辆注册地点、领牌日期、购车日期、购车方式、购车价款、车装精品信息、保险信息、首保日期、销售人员21

客户关怀体系具体实施客户信息管理??保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装饰精品/紧急救援）????车主车辆使用情形与个人消费习性客户对满意度调查的评价客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉记录客户参与营销活动记录定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间隔????消费累计（年度计）?会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）车险续保记录/代办年审、车检记录……预约记录、维修后回访信息记录参与服务活动记录车辆在售后服务过程中，服务部应负责输入车辆各项服务信息；客户关系部亦应输入各项客户联系资料，并对客户进行分析、归纳分类。22

客户关怀体系具体实施按时间/按里程进行保养每次保养/维修都在ASC进行消费金额/维修次数排名靠前经常推荐朋友来保养/维修在回访调查时打高分个月以上不来保养/维修62次以上没来保养询问不来原因时以借口推脱主动联系ASC进行预约经常咨询一些问题23

客户关怀体系具体实施调研目的：了解客户需求以及对我们服务内容的评价调研评价与分析结果：定期调研分析的结果，作为部门整改与发展的方向24

客户关怀体系具体实施?维修内容的说明与透明的收费?舒适的客户休息室、休闲设施与饮品服务?维修期间保持与客户联系并知会维修进度?准时交车与保持车辆在最佳的清洁状况25

客户关怀体系具体实施?展现积极的服务态度?安抚客户不满的情绪，争取客户成为忠诚客户?防微杜渐，防范与化解可能发生的危机?了解客户需求，提升客户满意度?客户投诉是客户对我们服务评价的重要指标26

客户关怀体系具体实施27

客户关怀体系具体实施节假日问候、生日祝福（信函、短信息）重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息）公司促销活动、服务活动的信息传递企业品牌定期刊物信息传递?访问前培训（专业知识、沟通技巧、交谈话术）?调研统计分析与问题处理28

客户关怀体系具体实施?安全驾驶讲堂、DIY维修讲堂?重要节日车主联欢活动–新车发布会、周年庆活动、VIP车主?VIP客户、大客户、流失客户的巡回访问活动