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江苏某银行金融消费纠纷多元化解专项行动方案

为深入践行金融为民思想，贯彻落实关于坚持和发展新时代“枫桥经验”的部署要求，认真履行地方法人银行社会责任，推动健全专业高效、便捷利民的金融纠纷多元化解机制，增强人民群众金融获得感、幸福感、安全感，促进金融业高质量发展，特制定本行动方案。

一、总体目标

坚持以客户为中心，在经营发展全流程各环节融入消保因素，提高全员消保意识和履职能力，加强金融消费纠纷源头预防、关口把控，及时回应客户诉求，综合运用协商和解、人民调解等非诉讼方式解决金融消费者急难愁盼问题，着力将矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态，切实维护金融消费者的合法权益。

二、工作原则

（一）主动共建。支持和参与全市金融纠纷人民调解组织建设，加强与金融纠纷调解组织、人民法院和司法行政部门的对接联动，促进形成金融纠纷解决合力。

（二）依法公正。依法公正开展金融纠纷多元化解工作，在充分尊重客户意愿的前提下开展协商和解和人民调解的纠纷化解工作，不得损害国家利益、集体利益和第三方合法权益。

（三）可调尽调。对于通过协商和解无法解决且符合调解条件的消费纠纷，要积极引导客户与我行运用人民调解的方式解决。

（四）高效便民。根据客户实际情况，就近选择金融纠纷人民调解组织，优先运用线上调解渠道，降低客户纠纷解决的资金成本和时间成本。

三、主要任务

（一）主动对接金融纠纷人民调解组织。

1.支持地方金融纠纷人民调解组织建设。各分支行要根据地方金融纠纷人民调解组织建设需要，积极从合规、清收、业务条线选派业务骨备案兼职人民调解员，参与本地金融纠纷人民调解组织、金融纠纷联调队、服务站工作；有条件的分支行可为地方金融纠纷调解组织建设或服务延伸提供场地和资金支持；总行相关部门和各分支行要为兼职调解工作的员工提供必要的便利，并在业绩考核和职务晋升等方面给予适当倾斜。

2.用好协商调解相关配套政策。一是用好小额纠纷快处政策。争议金额低于3000元的小额纠纷，可通过市银行业人民调解委员会运用小额快处机制化解。二是用好调解和解授权政策。对于一次性还本付息困难的信贷类或公务卡类客户，按照《江苏某银行不良资产处置业务授权管理办法》在授权范围内与客户协商达成分期还款计划。三是用好总行欠息减免政策。对于还款意愿良好的逾期客户，按照《江苏某银行不良资产欠息减免管理办法》分类给予利息减免支持。

（二）认真做实金融纠纷多元化解工作。

1.多维度宣传消保渠道信息。总行消保中心、各分支行要运用“线上+线下”方式，主动宣传地方金融纠纷调人民解组织作用和联系方式；各分支机构要对照《关于充分发挥消费者权益保护站作用的通知》规范本机构消保站管理，在营业网点醒目位置公布地方金融消保中心（县级人民调解组织）、总行消保中心、分支行投诉咨询电话和客服电话本机构的投诉电话和消费投诉处理流程，多维度拓宽金融消费者权利救济渠道。

高质效处理自收消费投诉件。总行消保中心、各部（室）、各分支行在投诉受理、流转、处置、回访等环节要严格落实时限办结要求（1日流转对接，5日反馈意见，当月有效办结）。即：投诉接收部门、分支机构1日内完成投诉件流转；由分支行消保管理部门负责人1日内主动联系客户，了解客户实际诉求，对于事实清楚、争议简单的消费纠纷，及时与客户协商提出解决措施，争取5个工作日内与客户达成和解；对于情况复杂、需总行协同办理的消费纠纷，由主办机构提交至总行消保中心协同处理，并于5个工作日将初步处置意见告知客户；所有投诉件原则上应于当月办结，特殊情况可延长至下月末办结；总行消保中心、分支行消保站于投诉办结5个工作日内回访客户。

全覆盖开展金融消费纠纷大排查。一是坚持苗头性纠纷每日报告。分支行消保人员每日跟踪排查本机构苗头性矛盾纠纷，1日内报至分支行消保分管行长和总行消保中心，发挥总行消保中心、消保站协同，早发现早处置矛盾纠纷。二是启动9月金融消费纠纷大排查。总行消保中心牵头，各部（室）、各分支行聚焦投诉高发领域、业务、岗位全面排查潜在金融消费纠纷隐患，建立纠纷排查台账，逐项分析研判，提出解决措施（详见附件）。对于排查梳理出的矛盾纠纷，要积极运用协商和解的方式处置；对于无法达成和解的消费纠纷，要主动借助人民调解组织的第三方公信力，引导客户以人民调解的方式化解纠纷；对于拒接协商、调解或暂不具备调解基础的，要及时沟通解释，采取仲裁等非诉讼方式化解；经识别确认为异常投诉的，按照《江苏某银行业异常投诉是被实施细则》及时收集保存证据资料，由总行消保中心统一上报至市银行业协会审核。总行消保中心协同党群部门加强投诉舆情监测，及时了解、妥善处理客户对我行的意见建议和消费诉求，减少未经本机构处理直接向监管部门提出的信访举报投诉。

常态化开展金融消费纠纷溯源治理。总行各部（室）、各分支机构要深入剖析金融消费纠