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IT服务项目管理组织架构及职责简介

对组织结构中各个岗位的职责，我们按照项目管理的需求做了进一步的定义与建议。

1、项目领导小组

项目领导小组人员由用户与的负责领导组成。其中用户一名项目负责领导任组长，一名负责领导任副组长。其职责包括：

》审核批准项目的服务实施计划、测试计划、验收方案等。

》负责项目实施过程中的重大事件的决策。

》根据项目的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控。

》协调用户与维护服务项目中涉及的各方工作关系。

2、维护服务项目组

将安排专业服务人员，组成专门针对用户的项目组。下设项目管理组、维护服务小组。

3、服务管理组

由项目经理、配置管理员组成。

项目经理：

指派一名具有丰富项目经验的项目经理，作为项目的总接口人和项目负责人，与用户的团队一起合作，成功地满足项目的目标。其职责包括：

》负责整个服务项目的具体组织和管理。召集季度总结会和工作协调会。

》制作详细的服务项目方案和服务级别计划，在服务过程中及时动态地调整方案，提高工作效率，保证服务质量。

》给各个管理小组分配任务，随时监控每个小组的服务管理情况，控制服务质量。

》负责整个服务项目中的问题管理、变更管理

》作为与用户间的唯一接口，负责向用户汇报服务情况、变更需求等情况，并及时将有关要求反馈给管理小组。

》接受用户投诉和协调用户需求的变化，及时反馈制订应急计划，报告项目领导小组和用户负责人。

4、维护服务组

由服务台、现场支持小组和专家组组成。

服务台：

》负责记录响应跟踪用户的支持需求

》负责初步解决用户的问题

》负责定期向维护管理组负责人报告

现场支持小组：

》按照用户提出的工作范围提供现场支持服务。

》按照和用户的各类管理要求将满意的服务带给用户。

》熟悉系统所涉及的软硬件设备和技术。

》负责解决现场和服务台无法解决的用户问题。

》负责在技术问题方面的与原厂的联系沟通

专家组：

》解决服务中的技术难题。

》维护实施方案和重要变更中的技术评估。

》参与技术高级技术研讨。

》对提交给用户的总结及相关技术文档进行审核。