第一章前厅部概述课件.pptVIP

第一章前厅部概述掌握前厅部的功能了解前厅部组织机构设置描述前厅部各岗位工作职责掌握前厅工作环境与职业素养要求想一想:为什么前厅部虽不属于饭店的主要营业部门，但其运转好坏直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象？第一节前厅部的功能一、前厅部的概念（FrontOfficeDept.）位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方,是饭店的形象代表；负责招徕并接待宾客,销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务；沟通与协调饭店各部门的对客服务；为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考；由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。二、前厅部工作的重要性前厅部是饭店的营业窗口,反映饭店的整体服务质量前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地前厅部是饭店的信息中心前厅部是饭店的神经中枢,负责联络和协调各部门对客服务前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门三、前厅部的功能销售客房（首要任务）销售客房包括的四项职能提供信息（为宾客、为其他部门）协调对客服务及时准确显示客房状况（长期和短期）建立控制客账（一次性结账）提供各类前厅服务建立宾客档案前厅部对客服务全过程客人预定应