全员服务意识课件.pptVIP

2009-02-19

目录1什么是服务？如何理解服务？4如何实现高品质的服务？什么是服务？如何实现高品质服务１.牢固树立全员服务意识２.服务是企业文化的重要组成部分３.打造优秀团队是基础４.做好本职工作服务的客体与主体每个人都在从事服务工作23服务对于企业的重要性什么是高品质的服务？５.卓越服务人员的5项修炼６.完善的服务流程企业要提供高品质的服务第1重境界：把分内的服务做精第2重境界：把额外的服务做足第3重境界：把超乎想象的服务做好７.创新的服务模式８.有效处理客户怨诉

什么是服务？如何理解服务？

什么是服务？提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。一切满足别人需要的行为，都叫做服务。?服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。

服务的客体与主体每个人既是服务的客体，又是服务的主体。服务的客体服务的主体人的需要具有丰富的内容。但对不同的人而言，由于所处的客观环境和自己的主观目标不同，对于需要所表现出来的标准也不一样。这就要求我们要想满足大多数顾客的需要，必须针对其需要的差异性，为他们量身定做个性化的服务。顾客的需要千差万别，而我们的能力有限。没有哪家企业能够满足所有顾客的所有需要。既然每个人都是被服务者