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酒店各种突发事件处理程序（危机预案）

A、处理客房门未关的程序：

1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，服务员”，无回答时，连续三次。

2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是客房部服务员，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关好房门，谢谢您。”

3、若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知值班经理或楼层主管到达现场。

4、等到管理人员来后，先和前台证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。检查房内设施有无损坏等。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。

5、做好记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。

B、客房内异常声音的处理程序

1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告管理人员，通过管理人员打电话了解情况，同时通知安全部增派人员到该楼层进行控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知楼层服务员叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，管理人员视情况打110报警，根据酒店值班经理和总经理理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。

2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告管理人员，通过管理人员电