【《开元名都大酒店餐饮部投诉成因与完善建议》7400字（论文）】 .pdf

开元名都大酒店餐饮部投诉成因与完善对策研究

摘要

随着人们对于客户投诉的重要性意识日益增强和提高，越来越多的酒店经营

者已经意识到如何留住一位老顾客比争夺一位新顾客更省钱，更赚钱。顾客满意

度与酒店的利润率密切相关，顾客投诉不仅意味着酒店的一些对客户需求没有得

到满足，而且还意味着顾客对酒店管理的基本反应，这是对基层服务工作质量和

有效性的评价。本文将投诉和投诉管理的理论和方法相结合，研究酒店客户投诉

管理的现状及存在的问题，分析开元名都酒店客户投诉管理问题的存在的原因，

提出了针对性的客户投诉管理对策。希望通过调研能够将投诉转化为资源，掌握

预警并加强现有管理，最终达到提高酒店竞争力，取得良好成绩的目的。

关键词：开元名都大酒店；餐饮部；投诉

目录

引言2

1酒店顾客投诉管理概述2

1.1顾客投诉的概念2

1.2客户投诉行为的分类3

1.3顾客投诉的原因3

1.3.1服务员的态度和响应3

1.3.2顾客的个性特征4

2常州开元名都大酒店餐饮部投诉管理现状4

2.1酒店简介4

2.2酒店投诉管理现状4

2.2.1投诉处理原则4

2.2.2投诉处理规范5

3.常州开元名都大酒店餐饮部投诉成因6

3.1个人饮食习惯和口味差异不同6

3.2缺乏有效的沟通，应对问题的能力有待提高6

3.3服务标）隹和个性化服务存在差距6

3.4.对酒店设施设备不满意6

4常州开元名都大酒店餐饮部投诉管理对策7

4.1了解投诉成因，调查取证7

1

4.2/匚总投诉彳舌息7

4.3与顾客沟通7

4.4转移顾客注意力8

5结语8

参考文献9

引言

伴随着我国酒店行业的迅猛发展，酒店的售后服务品质和经营管理水平也在

日益得到改善，服务品质的好与坏既是决定一家酒店成败的关键又是建设一家企

业核心竞争能力的重要桥梁。客人作为酒店行业的感受者，其建议和观点都是对

酒店进行最好的一种检测和评估。因此客户投诉既是酒店面临的挑战，也是机遇。

首先，提出客人投诉行为的类型和原因，然后，对酒店餐饮管理部门客户投诉的

现状问题进行了论述，最后，针对客户投诉的处理存在的问题提出合理化的建议。

然而，实际上，由于服务生产和消费的同时性，一次性满意度”很难达到100%。

在这种情况下，分析投诉的原因，减少不必要的投诉，补救和挖掘出投诉背后的

信息，对于开元名都大酒店的服务质量管理和发展具有重大意义。

1酒店顾客投诉管理述

1.1顾客投诉的概念

客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头

上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。①本人认为顾客投诉是顾客在消

费任何商品时没有得到满意的服务体验而感到不愉快才造成的顾客投诉。以美国

学者为主导，受西方至高无上概念影响的顾客投诉（投诉）研究可能始于本世纪。

目前对于客户投诉的概念和演变过程如下：Jacob和Jacket将我们的客户投诉的

主要行为特征作为起点，认为我们的客户投诉主要是针对个人和消费者对其所提

供的服务公司或第三方实体所采取的一种行动，目的主要是通过传达与有关的产

品或服务相关的负面信息。该公司声明特别强调，客户投诉的目的是为了传递正

面的信息。从客户投诉的主要目标来看，Fornet和Wienerwater认为，客户投诉

的主要目标就是帮助客户为改变其对于购买或消费的情况做出的努力。在所有的

定义中，最公认的一种定义就是塞恩（Sean）给出的定义：顾客投诉主要是泛泛

地指一系列（并且不一定都是单独的）当一个顾客在其购买或者消费的商品（或

服务）时会觉得不满意，并且它们都是由于不满意和情感所驱使的）对其他行为

①客户投诉[EB/OL],https：//baike.so.com/doc/6687582-6901485.html.

2

或者非行为性的反应。

1.2客户投诉行为的分类

许多学者对抱怨行为的具体表现形式进行了研究。作为提出投诉分类的早期

研究人员，Warlandetal