汽车专业美容店服务.pptVIP

汽车专业美容店“服务”培训;每时每刻我们都在服务或者享受服务！

创造和留住每一个用户！;服务是什么？;服务是什么?;“SERVICE”定义;服务是一个态度

服务是一个观念

服务是一个过程;服务从何时开始:见面时候

服务从哪里开始:从内心到外表一切开始;“客户服务来自与你自己意愿:乐于为他人服务，并给他们带来高兴。它绝不是经过损害客户利益而让自己得到财富、声誉和高兴。”

服务是从心开始。服务必须发自内心，如若不然，再多培训，再深理论都将无济于事。

要想拥有忠诚用户，首先我们要对用户忠诚。;你必须推己及人,待人若己

要么做,要么不做,千万不要提供二分之一服务

客户才是我们真正老板,用对待老板态度去

服务我们客户,投入精力与热情在与客户每个互动过程中;把平凡事情做得不平凡

超越客户期望

提供价值与真诚于每个互动过程

对每个客户表现出你最正确状态

不停发觉新方式让你客户开心

自己都想不到能够做得这么好

关心客户就象关心自己亲人;规范化和技能化:

用户相信服务供给方，职员营运体系和资源有必要知识和技能，规范作业，处理用户疑难问题（相关产出标准）。

态度和行为:

用户感到服务人员（一线员工）用友好方式主动关心照料他们，并以实际行动为用户排忧解难（相关用户标准）。

可亲近性和灵活性:

用户认为服务供给者地理位置、营业时间、职员和营运系统设计和操作便于服务，并能灵活地依据用户要求随时加以调整（相关过程标准）。

可靠性和忠诚感:

用户确信，不论发生什么情况，他们能够依赖服务供给者、它职员和营运系统。服务供给者能够恪守承诺，尽心尽力满足用户最大利益（相关过程标准）。

自我修复:

用户知道，不论何时出现意外，服务供给者将快速有效地采取行动，控制局势，寻找新可行补救办法（相关过程标准）。

声誉和可信性:

用户相信，服务供给者经营活动能够信赖，物有所值。相信它优良业绩和超凡价值，能够与用户共同分享（相关形象标准）。;;汽车美容服务店店长管理培训;店经理必须做到下述八个工作(一);店经理必须做到下述八个??作(二);汽车美容;课题一汽车美容篇;课题一汽车美容篇;汽车清洗;汽车清洗;汽车美容;课题一汽车美容篇;课题一汽车美容篇;汽车清洗;汽车清洗;日常管理中应关注几个数据;店经理成功第一步为提升营业额;客户是企业里最主要人物,不论他亲自出面或是写信寄来

客户不靠我们而活,而我们却少不了他们

客户不是来打搅我们工作讨厌鬼,他是我们之所以努力目标

别认为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务机会

客户不是我们争辩或斗智对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他时刻

客户是把需求带到我们面前人,让他满意,使我们得利就是我们职责;必须要求:必须满足，不然用户会离开

期望要求:用户假设会得到，一致地

令人激动:超出期望和吸引用户;客户与我们之间关于服务质量差距模型;亲切和我打招呼,让我有宾至如归感觉。

重视我,让我知道你真心认为我是一个很主要用户。

问我你能够怎样帮助我。

仔细并耐心倾听我需要。

帮助我,处理我问题。

诚心邀请我,让我知道你随时欢迎我再来。;理性—处理问题

感性—愉快感觉

被重视感觉

被了解感觉

舒适感觉;客户需求与服务技巧;人行为

产品与服务

流程;当我们把客户贴上标签：讨厌、刁难、粗暴等等，就等于把他们定为不受欢迎目标。。。

这么标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。

假如我们这么想话，怎么能开展有效工作呢？

行动受思维影响。

遇事要往主动方面去想去努力。;客户满意度;客户不满意后举动;客户不满意后处理问题后结果;..不良印象

..用户一次性购置/不购置

..不再向他人推荐

..负面宣传; 对客户

取得安全感、信任感；

取得心理满足；

介绍其它客户。;令客户满意实用技巧;同一问题,不一样客户会有不一样需求

客户满意本质上是判断客户期望值与你服务能力之差异

期望值＞处理方案时,引发客户不满,此时需要管理客户期望值

;不要争辩，或将自己观点强加于人：不利于客户接收；

判断客户期望值是否真实，还是虚张声势;

尽全力去满足客户期望值

我能做到哪一步？

我们能做到哪一步？集体力量，资源利用

经过对流程和政策调整寻找客户满意与成本间平衡点

强调经过本身语言，举止及态度，消除问题本身负面影响，让客户更易接收你提议；

展示主动结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务价值;初级竞争优势

品质

成本

关键