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第九章售后服务方案

第一节售后服务原则及管理制度

一、售后服务原则

（一）以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要

保证充电桩正常运行，硬件系统、软件系统、安装工艺在技

术上必须是成熟的，实践检验是成功的。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本

项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的充电桩。

包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施

手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，

满足客户一切需求”。

（二）重在措施的可靠性原则

1.注重预防

我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服

务，和客户一起做好充电桩的服务工作。采取以预防为主的

策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技

术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购

单位需求。

2.服务组织

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服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在

项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督

人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配

合。

（三）安全性及保密性原则

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据

安全措施，我方在服务过程中将对采购单位相关数据备份提

供严格的保密服务。充分考虑数据的保密措施，服务过程中

处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保

证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以

往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

（四）适应性原则

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出

发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的

各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

（五）标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一

维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件

格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件

文档规范。

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二、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使

用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产

品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成

立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

三、售后服务的标准及要求

（一）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作

标准的理念，要竭尽全力为用户服务，自觉不允许顶撞用户

和与用户发生口角。

（二）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各

种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心

解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

（三）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和

用户建立良好的关系。

（四）接到服务信息，应在XX小