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优质客户服务ExcellentCustomerService2003.11。17-18

课程主要内容序服务利润时代单元一卓越周全的客户服务单元二理解并满足客户的需要单元三客户满意策略单元四掌握解决客户问题的沟通技巧单元五针对不同客户的服务技巧单元六建立良好的客户关系单元七内部服务与管理模型与策略单元八服务创新策略单元九二类不同的客户服务模式

序服务利润时代

我们的竞争环境：五要素图客户我的企业供应商

要想获得竞争优势，就必须---向目标客户提供比竞争对手更多的价值，使他们得到满足，感到愉悦。很多案例证明，只有在1/经营有道2/3/产品领先方面或其中一项特别突出的公司，才能领先于竞争对手。

服务竞争主导市场竞争?市场竞争战略的改变今天的顾客已经不再满足于物质上的拥有，他们追求的是更高层次的满足感。他们非常渴望受到重视，想受人敬重、赞赏和尊敬。而这正是服务经济时代的中心思想。

利润的位置?卓越服务的位置在利润之上–单纯的精益求精的顾客服务，有时并不能带来想象中的滚滚利润。解决企业追求利润和卓越服务冲突的关键是要在合适的成本水平上，提供令顾客称道的服务。–在对待如何设计顾客服务时，需要时刻牢记成本/效益分析的原理。在顾客服务方面，同样存在着效益递减的现象。?服务，利润的新源泉–服务竞争不单是市场竞争战略的创新，还是产品的创新，服务已使一种经营观念变成了可创造利润的商品，这已是一种全新的服务概念。

全新的服务理念?新的服务理念：?从交易到关系—单单销售是不够的?新世纪的营销人员必须意识到客户是公司的长期资产。对他们进行投资是值得的，并且运行这项投资可以保证自己业务的重复。

单元一卓越周全的客户服务

什么是服务...(1)?用于出售或是连同产品一起出售的…..?是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源、产品和服务系统之间发生的...

服务的方式...

服务的特性分析无形性服务?生产与消费?提供者与消费者差异性相互参与

顾客为什么离去？

100人经历不愉快顾客服务人投诉人静静地溜走人将不返回光顾

向10个人诉说不愉快经验5人中有1人会向20人诉苦???顾客1次不愉快的经验要用12次的愉快经验去补偿

表达意见----公司可以作弥补----投诉作不断改善的资讯

客户服务的价值1、客户的价值计算2、客户服务创造价值

行为系统模式词汇的力量提问的力量信念系统世界观情绪的力量决策的力量掌握自我成功的秘密在于学会如何利用痛苦和欢乐，而不是为它们左右。

n我们务必相信：“有些事情必须改变。”n我们务必相信：“我必须改变它。”n我们务必相信：“我能改变。”有志者事竟成。

改变态度可以尽快适应变化态度成为习惯将更好地适应变化在不断的变化中取得更加成功

如果没有全体员工的支持和贯彻，服务标准将毫无价值。服务定位很大程度上取决于主观上的努力。因为正是员工为客户提供服务并且/或者代表着组织的形象，所以员工的行为很大程度上影响着客户对组织的印象。需要选聘、引导、培训并激励员工来满足内部客户和外部客户的需求。

单元二理解并满足客户需要

每个人对所接受的服务都会有所期望

质量缺陷?????积压和延期交货货物到位时部件不全价格大幅度或迅速抬高...

SixKeystoService能力(Competence)自重(Pride)形象(Appearance)多尽一点力(ExtraEffort)

客户服务是一种职业客户服务人员的基本素质特点：?谦虚礼貌，平易近人?坚韧不拔，忠于职守?讲究信誉，维护客户正当利益?有理有节，维护企业形象?有表达能力，有说服能力

客户服务人员的四大任务1.有利润要赚钱！2.3.有形象公司就是您！4.

顾客前线服务员工

客户的三大类反对意见1.不真诚的反对2.3.深入的反对

合理解决争执在反对意见前的六条需遵守的规则：?有兴趣的倾听，让顾客表达自己?避免争辩、反对和冲突?用提问的方法明确每个反对意见?仔细考虑反对意见(当该意见是真诚的)?策略地处理反对意见?重新安排客户服务计划

策略地处理反对意见1重新归纳6利用证据2补充理由避免534暂时回避

处理“深入的反对”“有两种公司：第一种，也是最普遍的，把投诉看作要加以治愈的疾病，使痛苦的记忆迅速淡忘；而第二种，却将投诉看作难得的良机。”“在您的一生中，有多少时间是与顾客一起度过的？这个问题是我们每遇到一个顾客时所要问的，因为您希望与他们永远保持业务关系。”

妥善处理抱怨的四个步骤?确认问题，承认现状?表示同情、道歉、感谢，并说明为什么?行动：调整解决问题的方法，改正错误?确保问题已经解决，客户恢复满意有超过85%的运作良好、客户满意的公司，其创新的设想是受到客户