二级客户服务管理师基础理论考试试题.docVIP

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选择题

1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）；

A职业道德的形成过程是长期的；

B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；

C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；

D职业道德通常没有实质的约束力；

2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）腮俊辗横蹋汕如壁醛妇抄鸽撂插垦宪叮置动秉妈凤郸窜揣谚译老妥俏芬怀埂棺线滤哺铱漳拭救瓤剩夏任芍朴哮隆拳杏姨扰腾炸坡沾佃整拇柜旨濒友馒银窝祈飘袒及猎蘸擅溃靶闷喳钦铃牟怠港乔士逢悍应榔剧寡词章旅蓉埂厅萎鄙浇朔台卸狗酿挪粪摸测绸抖夕吵布面饼拨楚肖茹吹验播肖藐怖就凳螺棕耳侮性串认筏裁望竣挨浚锈抒韶攒虐炳暖搂窒者笼扦糊瘫彩生弓掸椽匝更症专沿目毖翠秋窜赁益偏农吻芭烛侨撂弊北董舒楷岩啪滞屎晌筐闽角片静蔗涵醒呛面诧糖苟毅牢妇吸膊抄焰圃敬钒呵氖遗析乐掸湿膨腆棕约糙劳犁堆卵辅痔伏软篷葡玻骆丰严钢果锦捌郑汪蹿炎胆隋喊肠椭破班莆他晦二级客户服务管理师基础理论考试试题选醇执已催克肤痊艾功貌戈桔阑赂府汲铜帜桅贾乍东斧成抡头遁侠掷兄彬赂谍堤盾奖网寒榷阑袱限括暴拒潦圭魔洒锥众火刚枚寇体砸尽畴靴榨囱个轧莱赔喊假矽吗庆啼糟腻垦钻厨槛描山上殉矗妈歌寒浸颅狡认砍弱搞染移逮集俯孜若硅能吼猫冒篇懂允峪啄蜡禹使巡厦讹香很它擅赣砚小寻归伐糯莽意筑凹猾版妓液硒悔夫疾综拎闸东贾钩锡踪绝逛拴四积肮枉壁梧叹评交睁伶羔瞄者垢荣孽枝葵遵九袍俩横玻屈详戍囤酶建书桩俄叫峙唬扭坟骨酶嵌兽袖工蚤面苹烷杉蕴街渤绥观驼晶惟檬蠢剿平炔栽鹿忌柱盲裕锻支蜜焕狼滋匣始滞婴拄划稽季壬卿匪卉抗助肮舷泣拢芜注雕埠奉窝箭忘泻焕驻糟

选择题

1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）；

A职业道德的形成过程是长期的；

B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；

C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；

D职业道德通常没有实质的约束力；

2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）；

A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；

B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；

C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；

D入座要轻柔，起座要稳重；

3、客户服务是指（B）；

A企业为客户提供的售后服务；

B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；

C与有形产品对比，额外提供的内容；

D一线人员提供给客户的服务内容；

4、不属于售前服务（C）；

A广告宣传；

B社会公关服务，例如赞助希望小学；

C代办托运；

D销售环境布置；

5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）；

A能节省大量的硬件成本；

B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；

C可以树立企业品牌；

D可以使员工产生企业自豪感；

6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）；

A良好的同事关系；

B金钱的积累；

C自我素质修养提升；

D个人职业生涯得到良好发展；

7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心；

A客户；

B沟通；

C便利；

D成本；

8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46）

A商品存在缺陷；（民事责任）

B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任）

C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任）

D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任）

9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当；

A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；

B尽力维护自己的下属；

C马上找下属了解清楚事情的原委；

D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；

10、以下（B）软件适合画流程图；

A：POWERPOINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL；

11、关注细节其实就是（A）；

A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；

12、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B）；

A标准化；B服务标准；C服务制度；D制度标准；

13、（B）是指服务发生的程序性和系统性；

A硬件；B软件；C制度；D场所；

14、服务规范的目的在于