礼仪思维酒店意识.pptVIP

1.酒店语言的基本要求

A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D.讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。2.酒店服务中的礼貌用语A、“五声十字”五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称呼用语：先生、小姐、女士；C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D.间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；三、在服务工作中常用的礼仪1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D.其他问候2、称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B.按职位称呼3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。 D.如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。 B.宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。 B.打扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。6.握手礼：是人们在交往时最常见

的一种礼节。

它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时,与宾客距离一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,轻微一握,礼毕松开。A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。D.行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。7、鞠躬礼:一般是下级对上级或晚辈对长

辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也

是服务员向客人致意的常用方式。★15度鞠躬礼:男士:站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，注视对方，微笑。女士:站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。中国管理资讯网中国管理资讯网2009新友谊大酒店金钥匙服务中心培训教案------礼仪思维篇服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！如果你的列车行进在错误的轨道上,那么你到达的每一个车站都是错误的。如果你事事都依