卓越客户服务-讲义.pptVIP

卓越客户服务课程大纲模块一改变传统销售,突破市场瓶颈模块二系统认知客户,理解渠道服务模块三强化服务细节,提升渠道质量模块一改变传统销售,突破市场瓶颈渠道评估的四个关键词：速度—宽度—深度—弹做大做强需要突破的“8个瓶颈”笑傲竞争，从“9个决定”开始竞争优势壁垒化，让你很难被复制我们给客户传递了哪些附加价值？从“销售”上升到“营销”的高度营销与维护，服务与客户关系管理渠道深度营销的“13一点”1.渠道评估的四个关键词:

速度—宽度—深度—弹速度—向速度要销量,快鱼吃慢鱼,大浪淘沙宽度—向铺市要销量深度—向管理、关系、陈列、促销要销量弹性—向适应变化能力及创新要销量扩大种植面积,提高单位亩产2.做大做强需要突破的“8个瓶颈”思维方式僵化思维模式固有观念保守顽固心态消极疲沓行动懒惰迟缓太多的坏习惯易受环境影响缺少优势壁垒3.笑傲竞争,从“9个决定”开始性格决定命运观念决定出路心态决定状态气度决定格局定位决定高度起点决定终点视界决定宽度远见决定未来细节决定成败态度比能力重要用心比结果重要4.竞争优势壁垒化,让你很难被复制优势是今天拥有的,壁垒是明天具备的优势是差异,壁垒是门槛优势是基础,壁垒是保障壁垒,不仅是提高技术门槛、改良产品工艺、降低生产成本,更多的应该是统一观念思想、强化内部管理、拓展新型渠道、为客传递价值。把你的关注焦点投放到客户身上,把你的总能量分配给客户更多一些。5.我们给客户传递了哪些附加价值？能够促使客户加速购买、从理性到感性、感知从贵到值的添加剂一星级:做个好听众——大客户近处无风景并且好为人师二星级:相似的爱好——棋友，聊友，球友，股友，彩友三星级:对他有帮助——给他介绍人脉关系和社会资源四星级:帮助他家人——帮孩子升学、爱人找工作，关心他老人五星级:参与他工作——送培训，帮他改善管理、提升经营本人，家人精神，情感生活、生命程序面，个人面眼前的，长远的有形的，无形的6.从“销售”上升到“营销”的高度推销:忽略销售:锦上添花营销:欲取先予销售:满足营销:制造销售侧重技巧,营销则是策略销售是跟在客户需求后面,营销是走在前面销售卖的是产品,营销是提供整体解决方案销售是蚂蚁搬家积累,营销是大块垛颐切肉营销的价值在于使销售变得多余价格价值+附加价值7.营销与维护,服务与客户关系管理维护带出营销,营销体现维护磨刀不误砍柴功横空出世,源于点滴积累客户关系管理的价值就在于使营销变得简单8.渠道深度营销的“13一点”贴近顾客多一点向买点靠近一点细节注意多一点解决方案多一点关系捆绑多一点向投资转化一点呈现方式多一点开源节流多一点附加价值多一点资源利用多一点渴望心态多一点自我否定多一点贯彻能力强一点模块二系统认知客户,理解渠道服务渠道客户认知渠道客户细分对“服务”的系统认知针对渠道客户的服务风格渠道商需要我们提供什么我们为什么会失去他们？企业文化与渠道服务理念渠道每个环节之服务清单客户服务系统的规划1.渠道客户认知厂家影响力的作用体愿意干是基础,怎么干是保障引导,教导,指导,辅导2.渠道客户细分综合实力是基础，意愿热情是保障”八项修炼“想赚钱，想成长能说，会做德才兼备否？善于沟通、提问否？夫妻店，公司化3.对“服务”的系统认知优质客户服务标准主动服务,被动服务程序面是基础,个人面是保障个性化管理,人性化服务企业文化—核心理念—渠道行为4.针对渠道客户的服务风格服务规划与设计需充分体现个性化及人性化以客户需求为导向以优质服务带出营销客户需要持续关注稳定的服务提供者5.渠道商需要我们提供什么适销对路的产品持续稳定的政策全面的配套支持完善的培训辅导有人倾听他声音重视他提的意见6.我们为什么会失去他们？有失公允未关注重要细节承诺有悔过程中让客户感觉有欺骗或欺诈行为愤怒的情绪未得到及时抚慰关键时刻没有得到帮助无差异化,价格却很高昂程序面不符合客户需要,或个人面激怒客户对手推出了更好的产品和政策,以及人性化的客户关系管理方法长期得不到关怀看不到希望感觉得不到重视和尊重,缺少发泄或交流的通道7.企业文化与渠道服务理念企业文化:欲取先予核心理念:我要对我全国代理商的钱和他们的前途负责先帮代理商老板和他的员工赚到钱，而后我们自然赚到钱货到代理商仓库，是我们工作的开始渠