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产品售后质量问题处理流程
处理产品质量问题的流程
目的：
该流程的目的是解决用户在使用本公司产品时出现的质量
问题，提供出厂产品的质量技术服务支持，以达到用户满意的
效果。
适用范围：
该流程适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过
程。
职责：
销售部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、
反馈、报告；工程部负责对质量问题的技术分析、制定并监督
纠正和预防措施落实、负责对相关人员进行技术培训；总经办
负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部
门工作；生产单位负责执行纠正和预防措施。
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流程：
销售部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问
题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户。因用
户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由销
售部负责解释或联系相关工程技术咨询解释，要求24小时内
必须给用户答复。因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售
人员接洽返修，由生产单位或工程部负责具体返修事宜。个别
产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内
给用户答复。销售部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信
息报表。因同种机理导致不良品比例超过3‰或严重质量问题
（如打火、烧机等）必须填写《市场质量异常反馈单》。如客
户有要求可填写《质量异常分析改进8D报告》。因同种机理
导致不良品超过1％或长期存在引起客户多次投诉或极严重问
题（危害人身安全问题）必须填写《质量专题报告》。各项表
格及报告应主送解决问题的责任单位或部门。从用户投诉开始
到报告发出最多不得超过72小时。造成费用损失的要填写
《质量事故费用转移单》并发相关部门。对相关部门回复情况
进行再次确认并回复客户。
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工程部向销售部及时提供每种产品的规格书、产品性能指
标、特殊要求等产品信息以及质量认证和试验的有关资料，必
要时对技术服务中心有关人员进行技术质量培训。向销售部门
提供必要的产品性能、质量信息。必要时进行相应的培训。对
销售部退回的不良品一般情况下在24小时内修理、分析完成；
批量问题及需要验证问题在48小时内解决；特殊情况在72小
时内解决；如72小时内还不能解决需要上报总经理处理。
4.2.3技术质量分析报告用于判定市场反馈问题的性质，
分为个别离散问题、批量问题、严重问题等。对于特殊情况，
还需要判定是否需要进行产品召回。
4.2.4根据技术质量分析报告，制定相应的纠正和预防措
施，并制定临时及长期解决方案。同时，发出技术更改资料，
并监督生产单位执行。
4.3工程部要及时处理销售部提出的市场反馈信息，并及
时回复。同时，制定临时及长期解决方案，并及时更改相关技
术资料。
4.4总经办收到质量信息反馈后，要及时协调相关部门进
行分析处理，并监督各部门的处理进度。如果必要，还需要进
行相应的奖惩措施。对于涉及到扣款的事项，需要填写《扣款
通知单》。
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4.5生产单位接到相关的临时或长期控制方案时，要按规
定时间执行。
5.0引用/支
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