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客户服务与营销系统的一体化建设与管理

摘要：近年来随着供电企业营销业务的不断发展，原有的营销

服务方式和手段已远不能满足实际需要，急需一种手段规范供电营

销业务流程，构建新型营销管理体系，建立科学有效的营销管理制

度；推进营销、客户服务管理从粗放型向集约型转变，提高客户服

务与营销业务的绩效管理水平。基于此供电企业正式将营销业务与

客户服务系统集中统一进行一体化管理。

关键词：客户服务营销业扩

随着社会经济的发展，面对着广大电力客户日益增长的供电服

务需求，需要开展流程化、规范化服务，规范营销服务制度，建立

健全服务质量监督机制。同时营销业务规模的日趋复杂、繁重，也

需要业务处理环节精细化、业务流程程序化、业务管理专业化、业

务监督严格化。因此，改革现有营销管理模式，建立科学规范的营

销与服务一体化管理体系，调整供电企业营销岗位职能和工作流

程，对营销工作进行统一规范、监督、考核，达到营销管理精细化、

客户服务标准化，以全面贯彻落实国家电网公司“三个十条”，建

设“一强三优”的现代供电公司。这是适应当前电力企业生产形式，

保障企业可持续发展空间的重要战略；也是顺应时代潮流，掌握未

来生存发展主动权的必由之路。

一、客户服务与营销系统一体化的建设思路和功能

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