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Unit8CrisisManagement

TextA

ACrisisMadeinJapan

InJapanthereisaproverb,Ifitstinks,putalidonit.Alas,thisseemstohavebeen

Toyotasapproachtoitsburgeoningsafetycrisis,initiallydenying,minimizingand

mitigatingtheproblemsinvolvingbrakesthatdontbrakeandacceleratorsthathavea

mindoftheirown.PresidentAkioToyoda,grandsonofthefounder,wasMIAfortwo

weeksandthecompanyhasappearedlessthanforthcomingaboutcriticalsafety

issues,riskingthetrustofitscustomersworld-wide.

日本有句谚语：“要是闻着发臭，那就盖上盖子。”（眼不见为净。）丰田汽车公司

(Toyota)似乎就在以这种方式处理其日益凸现的汽车安全问题。对于不能刹车的

刹车以及颇有“主见”的油门，丰田起初是否认，然后想大事化小，后来又百般

推托。公司总裁丰田章男（AkioToyoda)是丰田创始人的孙子，在危机发生的头

两周成了失踪人员，公司对重大汽车安全问题的反应似乎不再那么积极，有负全

球消费者对其的信任。

Thishasbeenapublic-relationsnightmareforToyota,asitsbrandnamehasbeen

synonymouswithqualityandreliability.Crisismanagementdoesnotgetanymore

woefulthanthisandthecostofthisbunglingsofar-the$2billionrecallandtheloss

of17%ofsharevaluesinceJan.21,whenthegas-pedalrecallwasannounced-isonly

adownpaymentonthefinaltally.Therecallwillsurelyexpand,includingcars

producedinJapan.Lawsuitsarebeingfiledandanexpensivesettlementlooms.And

thentherearetheidlefactoriesandemptyshowroomstoaccountfor.

对丰田来说，这是一场公共关系的噩梦，因为长久以来，丰田品牌一直是品质和

可靠性的代名词。再也没有比这更糟糕的危机管理了，到目前为止，丰田已为此

付出20亿美元的召回费用，公司股价自2010年1月21日（当天丰田宣布因油

门踏板问题实施召回）以来下跌17%，而这些仅是丰田最后要承担的巨额损失的

首付款而已。召回规模肯定会扩大，将包括在日本生产的汽车；丰田已面临多起

法律诉讼，未来可