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集团人力资源部KaisaConfidential|?2008Kaisa*****2012年工程行为规范与案例培训

主题一、工程人员日常行为规范二、物业管理服务费用的收取及支出三、工程服务案例及分析一、工程人员家政维修行为规范1.仪容仪表仪容仪表骑车上门服务鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是物业服务中心的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好工作垫，专业规范，快捷谨慎。一、工程人员家政维修行为规范道别一、工程人员家政维修行为规范派工单上的内容维修完成后,请问业主还有需要帮忙的吗,如没有,请业主在派工单上面签字二、物业管理服务费用的收取及支出物业管理服务费的定义是指物业管理企业按照物业管理服务合同的约定,对房屋及配套的共用设施设备和相关场地进行维修、养护、运营、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序,向业主收取的费用。物业管理服务费的支出（组成）①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；维修人员也不知该怎么办,反正就不敢答应给赔偿,因对讲机移位安装还要收取300元费用,维修人员连300元移