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《“物业城市”服务内容与质量规范》

编制说明

一、项目背景

城市治理是一项复杂的系统工程，是国家治理体系和治理能

力现代化的重要内容。推进城市治理现代化，必须立足城市发展

实际和人民需求，把好“精度”“温度”“数度”三个维度，在推

动科学化、智能化、精细化上下功夫。党的十八大以来，以习近

平同志为核心的党中央高度重视城市治理工作，提出了一系列新

要求。

2017年3月，习近平总书记参加十二届全国人大五次会议

上海代表团审议时指出，“城市管理应该像绣花一样精细。城市

精细化管理，必须适应城市发展。要持续用力、不断深化，提升

社会治理能力，增强社会发展活力。”

2020年10月，习近平总书记在深圳经济特区建立40周年

庆祝大会上的讲话中强调，“推动城市管理手段、管理模式、管

理理念创新，让城市运转更聪明、更智慧”，“加快推动城市治理

体系和治理能力现代化，努力走出一条符合超大型城市特点和规

律的治理新路子”。

2021年3月，十四五规划中提出，要坚持党建引领、重心

下移、科技赋能，不断提升城市治理科学化、精细化、智能化水

平，推进市域社会治理现代化。改革完善城市管理体制。推广“街

乡吹哨、部门报到、接诉即办”等基层管理机制经验，推动资源、

管理、服务向街道社区下沉，加快建设现代社区。运用数字技术

推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，精准高效满足群

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众需求。加强物业服务监管，提高物业服务覆盖率、服务质量和

标准化水平。

2021年4月，国家发展改革委印发了《2021年新型城镇化

和城乡融合发展重点任务》，在城市治理中融入全生命期管理理

念，完善治理结构、创新治理方式。

为贯彻落实习近平总书记重要指示和党中央、国务院有关决

策部署，为解决城市治理中政府的负荷过大，权重划分不清的问

题，“物业城市”模式应运而生。

过去，“城市治理”的权利一直掌握在政府手中，但由于人

力资源的不充分和缺乏市场化机制，导致城市治理过程中出现粗

放、成本高昂亟待解决。此外，“九龙治水”的多头管理非常普

遍：既涉及“条线”分割，比如环卫局负责城市环境卫生、园林

局负责园林绿化、公路管理局负责道路养护、城管局负责城市

秩序维护等；又涉及“区块”分割，城市内部的不同区域由不同

团队负责。在城市治理的实践中，问题往往出现在“区块”上，

但执法权限和资源分布在各“条线”，当涉及多个部门时，往往

因不能明确问题的首要责任人或最终责任承担者，出现推诿扯皮

的盲区或越权执法的乱象。

“物业城市”是一种城市管理的新模式，最早由横琴新区提

出并实施。随后由深圳市创新性引入市场化和社会化机制，将物

业小区的管理模式延伸到城市层面的一种城市治理模式，通过将

城市公共服务整体外包，对城市公共空间与公共资源、公共项目

进行多元主体协同治理。其定义为，在城市治理现代化创新探索

过程中，创新性地引入市场化和社会化机制，将城市整体作为一

个“大物业”，通过“专业服务+智慧平台+行政力量”相融合的

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方式，以专业化的服务总包、模块化的服务划分、社会化的治理

结构、精细化的治理手段，将城市公共服务整体外包，形成城市

公共空间与公共资源、公共项目进行全流程“管理+服务+运营”

的政府、市场、社会多元主体协同治理模式，达到资源整合、信

息共享、集约管理、快速反应、成本节约的目的。

对政府来讲，原来的公共服务社会化购买由多家不同主体共

同实施，其管理成本、协调成本相对较高。实际上，物业服务企

业本身就是资源整合方，大型物业服务企业涉足城市服务，政府

相当于将原有的资源整合工作移交给物业公司，能够集约化资

源，通过一体化运营实现降低成本。

从企业角度看，物业服务企业相对成熟的服务体系，长期积

累的技术和管理工具能够为更复杂的场景提供支持。

一方面，在住宅社区，物业服务企业一定程度上已承担了部

分社区治理的基础工作。而物业服务企业也通过服务公建、产城

项目等稳步提升服务能力，积累了复杂场景的服务经验，若将服

务能力进一步延伸，不可避免涉足“城