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卖场礼仪培训方案

背景

现代商场形态不断更新变化，一方面是为了满足消费者更多元化的购物需求和体验，一方面也是为了提高商场的销售业绩。随着消费者对于服务质量和体验的要求提高，品牌商场服周到、专业、礼貌的服务，已经成为重要的竞争因素和标准。

目的

针对商场中客户服务人员礼貌、仪态、表达能力、沟通能力等方面的问题，张高商场决定进行卖场礼仪培训，提高员工的专业化水平、服务理念意识和工作效率，提高商场客户服务质量，满足消费者更加高端和专业化的消费需求。

培训内容

1.礼仪知识和仪容仪表

手势、姿态、面部微笑等基本仪态礼仪；

服装、妆容、发型等优质仪容仪表；

行为礼貌、言语礼仪、身体语言、专业礼仪等企业客户服务礼仪；

2.表达和沟通能力

聆听和倾听技巧；

委婉表达、措辞简洁、语气亲和的表达技巧；

讲解商品、熟练应对客户提问和反驳的沟通技巧；

分辨顾客购买行为、抱怨、建议等不同类型信息和情感；

3.销售技巧

提供个性化商品推荐的思路和方法；

促进销售、增加复购率、提高销售额的销售技巧；

拓展营销渠道方式和体验；

4.公共形象和服务标准

商场形象、品牌形象、企业文化的要求；

服务质量提高关键点和标准；

素质教育、行业规范的实践意义。

培训方式

1.理论培训

理论课为主，将主题分解，并解析各项仪态礼仪、言语技巧、沟通技巧、销售技巧、公众形象和服务标准等素质技能，通过PPT教学、视频播放、讲解习惯和讨论分析等多种形式进行教学。

2.实战模拟

将学习到的技能与业务紧密结合，进行实际录制、讲解和演示，通过模拟客户购物、体验，促进培训成效的提高，同时为实战操作学习课程设计等培训活动。

培训效果评估

客服态度和服务水平；

知识技能、专业操纵能力；

培训课程和实际表现效果。

培训周期和计划

预计培训周期为半个月，整体分为2个阶段完成，包括底层、场地和工厂、进店培训和考核等培训活动，并分别对员工进行考核，涵盖理论知识、实战操作和培训课程表现等方面。每月定期检查绩效，及时发现管理问题，优化培训计划和方案。

结语

通过本次卖场礼仪的培训，将使员工具备全面的服务理念和技能，提高员工自身的综合素质和竞争力。希望会有越来越多的企业加入到这样的培训体系之中，提高企业的服务质量，增加客户的满意度。