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客户投诉管理制度

在社会发展不断提速的今天，需要使用制度的场合越来越多，制度是

要求成员共同遵守的规章或准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？山草

香整理了7篇客户投诉管理制度，希望您在阅读之后，能够更好的写作客

户投诉。

客户/员工投诉管理制度

1、目的：

为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正

合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含

客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结

果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客

户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满

时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的

职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的

权利。

4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：

4.1员工投诉事件处理相关岗位职责

4.1.1员工投诉受理人职责

b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报；c、负责事件回复、追踪。

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4.1.2人事行政部经理职责

a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；

4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责

a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件

带给处理意见；

b、负责做好员工的沟通、协调工作。

4.2客户投诉事件处理职责

4.2.1客户投诉受理人职责

b、投诉案件的职责归属判定；

c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；

d、负责对投诉事件的处理结果的回访。

4.2.2营销中心商务部相关人员职责

a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信

息；

b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料；

c、处理投诉并及时回电给客户；

d、及时向投诉职责人传达处理结果。

4.2.3售后部相关人员职责

a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；

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b、处理投诉并回电给客户；

c、及时向投诉职责人传达处理结果。

4.2.4制造中心相关职责人职责：

a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；

5、客户/员工投诉事件处理流程

5.1员工投诉处理流程

5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出

解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当

日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判

定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报；投诉人和事件相

关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总

经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；

5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、

统计，并上报。

5.2客户投诉事件处理流程

5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在

《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登

记；

5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投

诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做

出现场解决的，受理人应给予客户