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医院文化与服务武汉民生中医院医院文化与服务第1页

目录医院文化定义与内涵一医院服务理念二医院服务流程三打造优异医院团体四CompanyLogo医院文化与服务第2页

一、医院文化定义与内涵医院文化定义医院文化营造医院文化医院文化建设医院文化内涵CompanyLogo医院文化与服务第3页

医院文化定义医院文化有广义和狭义之分。广义医院文化泛指医院主体和客体在长久医学实践中创造特定物质财富和精神财富总和。包含医院硬文化和医院软文化两大方面。医院硬文化主要是指医院内物质状态:医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技术水平和医院效益等有形东西，其主体是物。CompanyLogo医院文化与服务第4页

医院文化定义医院软文化:是指医院在历史发展过程中形成含有本医院特色思想、意识、观念等意识形态和行为模式以及与之相适应制度和组织结构，其主体是人。狭义医院文化:是指医院在长久医疗活动中逐步形成以人为关键文化理论、价值观念、生活方式和行为准则等等，即医院软文化。CompanyLogo医院文化与服务第5页

医院文化定义医院文化是适应当代医院管理客观要求产物，是医院在建设和发展过程中逐步形成物质文明和精神文明总和。在强调人原因主要性同时，更重视群体力量发挥和群体优势建立。医院文化要加强发展型领导班子建设，领导班子是一个单位关键力量。医院文化渗透在医院各项工作中一切活动中，它不但是一个文化现象，也是一个管理理念。医院文化最终目标是:建立医院价值观念体系。CompanyLogo医院文化与服务第6页

医院文化形成医院文化对于任何医院来说,本身就存在,而且是别医院所不具备,主导它是一个价值观体系。一个医院在发展过程中,组织气氛、组织价值观是逐步形成,是存在于组织体内,这种文化关键价值观是需要提炼。医院文化形成,要靠医院全体职员去提炼,并能确保每个员工认可,那医院文化灵魂就找对了。有了共同价值观,就能够以此来制订和执行各项制度和标准、就能够以此来指导每个人行动、就能够以此来规范人行为。谁违反了这种价值观,谁就会受到更深层次训斥,这种训斥往往来自他内心世界。CompanyLogo医院文化与服务第7页

营造医院文化营造医院文化:一是制度上要完善培训机制，重视教育投入，不停提升医院文化层次，积累文化资本。二是在观念上要提倡终生学习，不进则退思想理念，充分了解学习型医院含义。三是在行动上要营造良好环境，把医院文化建设看成一个觉悟、责任、境界和生存能力来宣传和弘扬，四是在形式上要抓住重点，采取各种形式，以点带面对职员进行教育。CompanyLogo医院文化与服务第8页

医院文化建设医院文化建设,就是将医院共同价值观、整体精神、办院方针、方向、宗旨及追求发展理念经过引导、灌输、约束、规范言行和言传身教等教育方式潜移默化地渗透到职员思想并表达于日常行为中；医院文化包含管理理念、精神文化、物质文化、政治文化、决议文化、价值体系等很多方面医院文化,经过加强医院凝聚力和持久力,会提升职员行为一致,从而推进医院成长与发展。每一位员工必须了解自己医院文化、了解医院特色,只有这么才能真正发挥每位员工主动性和创造性,才能相互取长补短,使优势发挥到更优。CompanyLogo医院文化与服务第9页

医院文化内涵以“诚信”为立院之本，确立以“医疗安全质量为基础、优质服务为标准、中医特色为主导、卓越疗效为目标”办院方针；详细文化内涵以下:一、医院宗旨:医德为首、品质为佳。二、医院理念:以人为本、患者至上。三、一个中心:以患者为中心，一切为了患者、为了一切患者。四、两个基本点:安全医疗、患者满意。五、管理思想:以文化育人、以制度管人，以感情待人。六、医院精神:忠诚、敬业、团体、规范。CompanyLogo医院文化与服务第10页

医院文化内涵七、服务要求:“六心”“五让”“四多”六心:热心接待、细心检验、精心治疗、耐心解释、诚心服务、衷心祝福。五让:让患者选择，让患者了解病情，让患者看懂化验单、检验单，让患者知道治疗方案和收费价格，把道理让给患者。四多:多微笑结人缘，多问询声音甜，多倾听不争辩，多劝慰解困难。CompanyLogo医院文化与服务第11页

医院文化内涵八、办院方向:“以传统医疗和当代医学相结合”;九、员工精神:“以真诚、务实、主动、专业、忘我”；十、在经营上:“以人为本、科学管理、友好争先、优质高效”；十一、在技术上“尊古创新、精益求精”；十二、在人才培养上“薪火相传、博采众长”CompanyLogo医院文化与服务第12页

二、医院服务理念换位思索服务承诺服务理念医院服务主要性假设我是一个病人严格实施认真领会全员知晓CompanyLog