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为提升农村商业银行柜面服务整体水平，树立文明规

范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、

《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规

范》、《农村商业银行员工行为守则》,特制定本规范。

本规范合用于农村商业银行各支行(含总行营业部)

及提供柜台金融服务的机关相关职能部门(以下简称各单位).

本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面

人员为客户所提供的各类金融服务(以下简称服务)。柜面人员是

在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服

务操作、服务培训及投诉处理等内容.

服务管理实行“统一标准,归口管理，分级负责的体

制.“统一标准”指由总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标

准；“归口管理”指由总行职能部门负责服务管理工作；“分级负责”

指从职能部门至各提供柜面服务单位应分级对辖内服务管理工作

负责。

服务管理部门主要职责：

(一)负责制定服务相关制度办法及实施细则;

(二)负责辖内服务相关工作的组织与管理；

(三)负责服务相关部门之间的协调配合;

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(四)负责相关岗位服务技能培训工作；

(五)负责服务检查与督导；

(六)负责服务档案管理.

各单位要合理设置营业网点服务工作岗位及其数量，

明确岗位职责和分工。营业网点柜面人员应设置如下岗位:

(一)必设岗位

1．柜员。主要负责处理日常柜面业务。

2．授权人员。主要负责对在其权限内的各项授权业务进行授

权、指导和监督；负责柜面直接操作人员、服务的日常管理，具体

岗位分为:内部主管、内部综合员、分理处经理(授权柜员).

(二)或者设岗位

各单位综合考虑人员配备、网点效能、客户流量等情况，可视

情况适时开设以下岗位：

1．大堂经理.主要负责在营业期间主动迎送、引导分流客户，

指导客户办理业务，提供咨询服务,积极其客户解决问题，维护营

业秩序。

2．零售客户经理.主要负责遵照监管部门相关规定推广销售本

行个人金融产品。

服务流程管理。职能部门要根据自身业务特点，从客

户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开辟、

新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元

化服务。在防范风险的前提下,不断完善系统功能，优化服务流程，

健全自助设备、电子银行等现代化服务渠道，提高服务效率。

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相关职能部门要完善激励约束机制，把服务作为重要

考核内容之一。

(一)建立多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表

彰奖励.倡导开展服务等级的动态管理.

(二)建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的

机构及人员进行相应惩罚。

(三)建立服务情况定期通报制度,通报检查情况、客户投诉、

服务奖惩、问题分析与建议等。

服务应急机制。各单位要时常组织员工学习服务突发

事件应急处理预案，提高柜面人员应急处理能力。

客户满意度管理.总行职能部门要结合服务评价器