公司(企业)客户投诉管理办法.pdfVIP

物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业

按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、

养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。居住物

业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅

楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和

公共场地。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企

业或者其它管理者进行管理。下面一起看下为大家整理的物业管理制度文

章。

公司（企业）客户投诉管理办法

(一)目的

为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服

务，制定本办法。

(二)范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品

退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机

凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)

时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处

理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

(四)处理程序

客户投诉处理流程，如表14.6.2。

(五)客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

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1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

2.质量异常客户投诉发生原因。

(六)处理部门

(七)处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责

1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.质量管理部

(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4.制造部门

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(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查

(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

(八)客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则

年度(2009)月份(9]流水编号(816)

2.编号周期以年度月份为原则。

(九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料

号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”

(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户

要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”

前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或

制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法

及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人

员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列

客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查

分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对

策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经

理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核

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决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客

户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。