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商业银行重大消费投诉应急预案

第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处置金融消费纠

纷重大事件，保护金融消费者合法权益，维护分行正常经营

管理秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中

国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行

令〔2020〕第5号）、《银行业保险业消费投诉处理管理办

法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）、

《银行总体应急预案（2019版）》、《银行消费者投诉管

理办法》、《银行消费者权益保护工作突发事件应急预案》、

《银行分行重大消费投诉应急预案》等相关规定，制定本预

案。

第二条本预案所称重大消费投诉，是指严重影响本行

营业或可能造成本行重大声誉风险的消费者投诉，主要包

括：

（一）监管定义的重大消费投诉

1.因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的

消费纠纷；

2.20名以上金融消费者采取面谈方式提出共同消费投

诉的群体性投诉；

3.监管部门认定的其他重大消费投诉。

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（二）除监管定义的重大消费投诉外，我行认定的重大

消费投诉：

1.涉及消费者人身安全；

2.已引发媒体（包括传统媒体、新媒体等）大量负面报

道；

3.涉及消费者资金安全（金额≥30万元整）；

4.银行系统大面积故障等原因已引发或因不及时妥善

处理可能引发大规模投诉或群体性事件，严重影响银行办公

秩序和营业秩序；

5.消费者金融信息发生泄露、毁损、丢失、被篡改或者

非法向他人提供的；

6.我行认定的其他重大事件。

第三条本行重大消费投诉处理坚持以下原则：

（一）依法合规原则。重大消费投诉处理工作应当严格

遵守法律法规、监管规定和本行规章制度，依法依规处理。

（二）预防为先原则。坚持预防与应急相结合，根据重

大消费投诉事项的典型特征，完善事前防范监控体系。稳妥

处理一般投诉及声誉风险，防止因处置不当升级为重大消费

投诉。

（三）分级负责原则。按照属地为主、明确责任、统一

指挥、协调配合的要求，重大消费投诉应急处置原则上由分

行消费者投诉处理部门、各部门等（以下统称“当事单位”）

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负责。当事单位在进行处置工作时，可根据投诉事项的严重

性、可控性、影响范围、后续发展及所需资源等因素，向分

行重大消费投诉应急领导小组申请启动分行层面的应急处

置预案，并将应答话术、解决方案等报分行重大消费投诉应

急领导小组审批。

（四）快速反应原则。建立预警和处置突发事件的快速

反应机制，一旦出现重大消费投诉突发事件，确保发现、报

告、指挥、处置等环节的紧密衔接，及时应对，最大程度地

减少危害和影响。

（五）损失最小原则。根据重大消费投诉事件可能造成

危害的性质、程度、范围，采取相应的处置措施。有多种处

置措施可供选择的，选择综合损失最小的措施。

（六）溯源整改原则。深入分析查找投诉多发领域的问

题根源，健全问题整改机制，持续优化产品与服务，防止发