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商业物业服务标准--第1页
商业物业服务标准
商业物业服务标准
一、范围
本标准规定了商业物业服务中综合管理服务、建筑物共有
部分维护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、
公共秩序维护等的服务内容和质量要求。
二、规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的
引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引
用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB-2005建筑灭火器配置设计规范
GB-2005空调通风系统运行管理规范
商业物业服务标准--第1页
商业物业服务标准--第2页
三、术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1商业物业
指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营
用途的房地产形式。
四、综合管理服务
4.1基本要求
4.1.1建立健全管理制度及操作流程,确保工作有序进行。
4.1.2工作人员应统一着装,佩戴企业标志,服务主动,
用语礼貌,仪表端庄,行为规范。
4.1.3向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度,
对顾客来电100%给予答复。
商业物业服务标准--第2页
商业物业服务标准--第3页
4.1.4服务工作记录应清晰、完整、系统、可追溯。
4.1.5利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态
管理,随时更新。
4.2接待
4.2.1接待服务内容
接待服务应包括但不限于以下内容:
来电接待;
来访接待;
行业交流接待;
参观接待;
检查接待。
4.2.2接待服务质量要求
商业物业服务标准--第3页
商业物业服务标准--第4页
接待服务应不低于以下质量要求:
接待过程中礼貌、热情、主动,行为举止大方得体;
接待记录清晰、完整;
安排的事情及时处理。
4.3值守服务
4.3.1值守服务
值守服务应包括但不限于以下内容:
来电服务;
来访服务;
现场问题的处理、跟进;
突发事件的上报处理和跟进。
4.3.2值守服务质量要求
值守服务应不低于以下质量要求:
商业物业服务标准--第4页
商业物业服务标准--第5页
值守记录清晰、完整;
针对顾客的咨询及时回复,对顾客的投诉、报修及时跟进
处理;
突发事件及时上报。
4.4服务时限
4.4.1服务时限内容
服务时限应包括但不限于以下内容:
维修服务时限;
突发事件服务时限;
回访时限;
记录存档时限。
4.4.2服务时限质量要求
服务时限应不低于以下质量要求:
商业物业服务标准--第5页
商业物业服务标准--第6页
维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度;
服务事项应有记录存档,一般事项应及时解决和答复;
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