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知识文档管理系统

知识文档管理系统

知识文档管理解决方案，帮助企业对相关的知识资源进行高效、有序的管理，

让所有人都能快速而方便地把自己掌握的经验技能以恰当的方式共享，同时访问

到或学习到自己所需要的信息和知识，从而全面增强人员的技能素质和协同工作

能力以获得企业整体的竞争能力。

知识文档管理解决方案提供了全面的知识文档管理框架，对知识文档进行完

全规范化的组织，并允许用户在任何地点和时间编辑、存储和创建任何类型的文

档。所有的知识信息都可以经由Web浏览器找到并获得。同时，通过与信息门户

相结合，针对不同的目标用户制订不同的知识内容，使用户通过

Internet/Intranet快速获得完全个性化的界面和内容服务，实现用户友好性和

灵活性的结合。

功能概述

知识库管理系统主要实现知识浏览、知识检索、知识评价、知识管理、知识

分类、知识审批、知识发布、知识导入、知识模版定制、知识整理、知识访问限

制等功能。

1.知识浏览

通过知识库管理系统软件，用户能够按照不同的分类浏览查看知识。知识浏

览提供多种排序方式：标题排序、时间排序、热点排序，方便用户检索浏览。系

统提供个人知识收藏夹功能，用户可将常用知识加入收藏方便查看。

2.知识检索

知识检索是知识库管理系统的核心功能之一，知识库管理系统能够提供多种

知识检索方式，包括编号检索、标题检索、全文检索。知识检索支持模糊查询，

检索结果中关键字高亮显示。

3.知识评价

知识评价知识库中所管理的知识的准确性以及可信度的重要保证。知识评价

体系分为客户评价以及专家评价两个部分组成。客户能够对知识发表评论。客户

的评论可以作为知识的补充信息，也可以作为知识审批和维护的一个沟通渠道;

专家组成员能够定期地对知识库中的知识进行整理、归纳，并对原有的解决方案

进行审核与评议，给出知识评价分数。

4.知识管理

知识管理包括添加知识、修改知识和删除知识功能，知识支持添加附件、关

联知识。知识库维护人员、业务代表和知识库管理人员能够为知识添加附件、关

联知识，以增加知识的可用性。

5.知识分类

知识的分类会随着业务的发展、新技术的采用等因素而变化，对知识进行合

理分类是提高知识检索效率的前提。知识类别维护提供了对知识库中的知识分类

的管理。知识库管理员可以对知识类别进行浏览、添加、编辑和删除等功能的操

作。

6.知识审批

在创建和修改知识时可以使用审核功能。使提交到知识库中的每一条解决方

案都通过一个有效的核查管理环节，这样既可以保障知识库中解决方案的正确

性，也可以规范知识库的管理和维护。

7.知识发布

知识经过审批后可以进行发布。知识在正式发布后才能对用户开放，提供浏

览和检索服务。管理员在发布知识之前设计软件

可以进行知识预览，检查发布知识的内容是否准确无误。知识库中的知识或

者解决方案可能由于一些原因而不再适用，如：内容本身变化、新政策法规的制

定等。此时可以对知识进行撤销发布操作，然后针对不同情况对知识进行修改或

者废弃。

8.知识导入

在处理用户请求过程中，具有代表性的问题或常见问题在成功解决后，可以

作为典型问题导入到知识库中供更多用户查看。

9.知识模版定制

不同类别的知识根据要求不同，可以选择不同的知识模版指定创建时的规

范。知识库管理系统能够创建解决方案的模板，提供各种形式，从简单的提问/

解答，到产品公告，FAQ，问题解决向导和产品文档。

知识服务档案管理

知识服务档案管理模式主要是指对企业内部用户的档案进行合理有效的管

理，这项服务管理模式最早是根据企业要求而产生的。档案管理模式对于服务行

业尤为重要，特别是像中国电信、中国联通、中国移动等信息服务行业，此类公

司的用户量较大，而且信息保密性要求较高，日常档案管理工作尤为繁重，这就

需要有更加合理科学的档案管理工作模式来满足客户需求，提高档案管理工作效

率。档案管理的优劣对企业的未来发展也会产生重大影响。

1基于知识服务的档案管理模式的提出背景

1.1时代发展潮流提出的要求

知识经济的兴起顺应了时代发展的潮流，是时代发展的重要标志。知识经济

不同于传统经济，它是知识、信息技术的结合体，直接依赖于知识和信息的生产、

使用、分配。知识管理充分发挥了知识在经济中的自身作用，