餐厅服务员考核标准.pdf

餐厅服务员的标准

一、行为举止

（1）站立要规范，不能东倒西歪，不能倚强靠墙。

（2）走路要昂首挺胸，步伐轻快，目不斜视。

（3）路遇客人是否停下或放慢脚步，并点头示意。

（4）不能再走路时和同事勾肩搭背，或三五成群，

并成一排。

（5）在需要的场合，坐姿要正确，不能前俯后仰，

靠在椅背上。

（6）在通过餐厅的走道时，要注意躲开客人的椅子

背

（7）搬送东西时腰做到物品离开地面而不是拖着

走，去送都要做到轻拿轻放。

（8）搬取地面或低处的东西时，要先屈膝下蹲，借

用脚力，不能直接弯腰撅臀。

（9）指引方向时，手势要规范，不能平手、不能用

一个手指指引，要五指并拢手心朝上，斜视

45度。

（10）要了解一般手势的含义，以及各国外宾对手势

的理解，和女士握手要女士先伸手，和领导握

手要领导先伸手。

（11）和客人交谈时腰做到挺身恭立，认真倾听，而

不是东张西望、漫不经心。

（12）要知道不可主动与客人握手。

二、仪容仪表

（1）头发要干净、整洁、不油腻无异味。

（2）男士的发型要前不遮眉，侧不盖耳，后不着领，

无大鬓角。

（3）女士长发盘起，并按规定使用头花。

（4）头发无染色

（5）上班期间不能吃带异味的食物，要保持口中清

洁。

（6）衣领袖口要干净，无磨损。口子要扣好。

（7）要按规定佩戴工牌

（8）工服要干净、整洁、无污迹、无皱褶、无破损、

无异味。

（9）指甲不能超过0.5厘米，不能涂有色指甲油，

指甲修剪干净，无黑泥，手臂上无刺青。

（10）不允许佩戴首饰，不能带夸张的手表

（11）男员工要穿深色的袜子，女员工穿肉色的袜

子。

（12）按规定穿工鞋，布鞋要干净，皮鞋要光亮。

三、礼貌礼节

(1)要微笑，嘴角微微上扬，不能哈哈大笑，只能露

出六颗牙齿，牙齿要整洁，干净。

(2)有客人进入餐厅或走进自己身边时要及时问候。

(3)遇到客人时要停下手中的活，亲切地关注客人。

(4)问候客人要使用敬语

(5)和客人交谈，使用敬语时要和客人点头示意。

(6)要真诚的向客人问候，而不是敷衍了事，

(7)和客人交谈时声音要愉快，音量适中

(8)和客人交谈时不能有小动作，目光柔和，神情专

注。

(9)在接听客人电话时，要做到与面对客人时一样耐

心细致。

(10)能熟练的使用礼貌用语，“请字当头，谢字随口“

(11)对客人称呼要得当，使用间接的谓语。

(12)对客人礼节适度，不能过分的热情

(13)要做到视顾客为“衣食父母”，而不是心生厌烦。

(14)遇到不开心的事情要做到控制情绪，而不是向顾

客撒气。

(15)在接待客人时要做到尊重女士，主次分明一视同

仁。

(16)客人呼叫时要快速准确。

(17)中途离开客人要表示歉意。

(18)有事情需要打断客人的谈话，要先道歉说：对不

起，打扰一下。

(19)对客人的要求不能满足，要向客人说明原因并表

示歉意。

(20)在客人投诉时要仔细、耐心倾听而不是急于辩解。

(21)在带领客人时要走在左前方1.5米处。

(22)送客时走在客人身后，并送至餐厅门口。

四、服务细节

（1）当客人进入餐厅时，要问候客人是否预订，如

无预订要询问客人人数并做合理的安排。

（2）客人到达自己的区域时要及时迎接，要规范问

候。

（3）客