进一步规范XX县12345政务服务便民热线办理工作实施方案.pdfVIP

进一步规范XX县12345政务服务便民热

线办理工作实施方案

为提高热线办理效率和质量，加强热线服务能力建设,结合我

县实际，特制定本方案。

一、进一步规范办理流程

XX1234512345

近年来，县政务服务便民热线（以下简称县

热线）工单办理质量有所下滑，工单答复、延期、退件、办结等环

节存在不规范等现象，造成回访满意率有所下降，延期、重办件较

多，在一定程度上影响我县在省、市考核中的排名。为提高各成员

单位工单办理质量，以制度促质效，从源头上解决问题，现将工单

办理流程进一步规范如下:

（一）签收。各单位承办人员应每天登录县12345热线工单

系统查询未办件,并在工作日24小时内签收电子工单。

（二）退件。经核实确认不属于本单位办理范围的，自收到

转办工单之日起1个工作日内申请退回，退回工单应详细注明退

回理由、转办建议和有效依据，并将单位领导签署意见作为附件上

传，超过退回时限的，视为受理；县12345热线对提供有效依据

和注明详细理由的退件工单同意退回，进行职责界定后再次转办；

对不能提供有效依据和详细理由的退件工单驳回申请，由单位继

续办理。对于驳回重办工单的办理时限应在原办理时限内完成。驳

回重办工单原则上不能申请二次退件。

（三）办理。紧急类事项，县12345热线会第一时间电话通

知单位承办人员，在1个工作日内办结答复市民；咨询类事项，在

3个工作日内办结答复市民；求助、建议、批评、投诉、举报类事

项，在5个工作日内办结答复市民。

（四）延期。由于情况复杂、办理难度大等客观原因，在规定

时限内不能办结的工单，单位可在办结期限前提交延期申请，并将

延期申请依据、理由、期限以及与市民解释沟通情况详细注明，经

县12345热线审批同意后方可延期。延期时限及次数具体如下：

1.紧急类：原则上不予延期，如因不可抗拒等客观原因导致

1

不能在规定时限内办结的工单，最多可申请延期个工作日；

2.1

非紧急类：咨询类工单最多可申请延期次，最长时限不

超过3个工作日；其他诉求类工单每次可申请延期5个工作日，

2

最多可申请次；

3.办理时限有法律法规规定的，从其规定。

（五）答复。由单位通过电话、短信答复诉求人办理结果，

并征求诉求人对办理结果是否满意的意见。

1.凡市民要求信息予以保密的工单，由县12345热线回访员

根据单位办理结果进行答复，单位不可与市民联系；如单位在工单

处理过程中发现诉求内容不完整、不准确，应及时反馈至县12345

热线，由县12345热线前台管理员与市民核实派发。

2.对因受客观条件限制暂时无法解决的，成员单位应当制定

具体措施，推进解决，并及时告知诉求人办理进度、解决措施及时

限，争取市民的理解和支持，同时向县12345热线报送详细情况

说明申请办结。热线将对此类办结工单跟踪督办。

3.单位在回复时要明确告知市民办理结果的时间以及征求

是否满意的意见，如：①电话接通的情况：“*先生/女士，您好！

关于您咨询/反映****事项，办理情况为*******。*月*日通过**电

话联系您并告知处理结果，您对处理结果表示***”；②无人接听

的情况：需拨打2次再通过短信回复：“*先生/女士，您好！关于

您咨询/反映****事项，办理情况为*******。*月*日通过**电话联

系，电话无人接听”。

4.县12345热线平台系统将增加单位对回复情况进行修改

与审核并派发短信的功能，承办人员填写办理情况后可点选“修

改”项进行修改，点选“审核”后则不能修改，回复情况直接提交

到县12345热线平台，并同时触发短信将办理情况发至市民手机

上。短信前缀设置为“单位名称，内容为单位填写的办理结果”，

后缀设置为“请回复数字对