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物业客服岗位职责、月工作流程

物业客服岗位职责、月工作流程

物业客服管家的17个岗位职责

1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客

户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的

基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整

理、存档及随时动态更新工作；

2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交

付）、住户卡的办理；

3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的

客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉

等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实

服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行

客户回访；

4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的

安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟

踪、整改和复查；

5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事

务办理；

6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位

物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项

目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；

7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等

客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电

话，定期更新，客户问询时能够流利解答；

8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，

协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修

立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，

妥善保存装修管理相关记录备查；

9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠

纷；

10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期

进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满

足，建立并保持良好的客户关系；

11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活

动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；

12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务

提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；物业管

理小助手。

13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望

值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物

业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；

14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》

培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有

据的解答业主各项问询；

15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回

访，整理回访结果上报管理处经理；

16、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理

员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专

员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工

作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时

间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；

17、负责完成领导交办的临时性工作。

物业客服主管岗位职责

1.0直接上级：项目负责人（助理）

直接下级：客服领班、客服助理

2.0职责大纲：

2.1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。

2.2协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服

务工作。

2.3完成项目负责人（助理）交办的其它工作。

3.0职务内容：

3.1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执

行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并

即时提交项目负责人（助理）审批。

3.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、

考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的

部门团队。

3.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人

员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将

考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存

档。

3.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、

透明的考核。为公司留用合格专业的人才，从而优化公司

的员工队伍。

3.5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章

制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自

我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。

3.6定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，

做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。

督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工

作。

3.7科学合理的编制本部门排班表。

3.8熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。

3.9按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项

目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达

会议精神。

3.10负责项目现场对客户