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工作行为规范系列

物业工程部人员服务意识

培训

（标准、完整、实用、可修改）

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编号：FS-QG-31044

物业工程部人员服务意识培训

Serviceawarenesstrainingforstaffofthepropertyengineering

department

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可

循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

物业工程部人员服务意识培训

1、及时掌握并排除设备故障

一幢大楼里，大大小小的设备不计其数，分布四面八方。

有时候某个部位、某台设备有了故障，工程设备部门不一定

马上能掌握，等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。因

此，工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制，

在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，将住用户的报

修和投诉降低到最低水平。

(1)建立设备自动监测系统

现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统，某

处设备发生了故障，系统能及时将信息传送到监控室，监控

室就立即将情况报告工程设备部门。例如，空调、水泵、电

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梯等重要设备的自动监测是十分必要的。

(2)加强设备的巡查

自动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问

题，而且自动监测本身也会发生故障，因此，人工巡视检查

就显得必不可少。巡查以工程部为主，建立部门、班组多级

巡查制度，同时还应该依靠其他部门的配合，如保安巡视、

清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。

(3)一旦发现了设备出现故障，应该及时排除

2、建立设备报修及投诉渠道

没有住用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司

都做不到这一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为

住用户提供方便的设备故障投诉渠道。

(1)有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。

(2)实践中，有的住用户往往会将工程部电话忘了，于是

将电话打到总机、办公室或别的地方。因此，物业管理公司

要建立报修投诉内部联网制度，住用户可以向工程部提出，

也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。

(3)任何一个部门接到报修或投诉，都应负责立即将此

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报修或投诉转告工程部，并记录备案，认为必要时可将情况

向总经理报告。

(4)一定要防止推托现象，如住用户向某部门提出问题，

某部门推给另外一个部门，让住用户转来转去解决不了问题。

(5)工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之

内到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即

向领导汇报，由领导组织力量排除。在现实中许多住用户有

意见并不是因为设备有了故障，而是因为有了故障得不到及

时解决。故障总是难免的，但是有了故障无处投诉或投诉多

次仍不能解决，这就会使住用户感到难以忍受。

3、正确处理复杂故障

所谓复杂故障，是指难以马上解决的设备问题。物业管

理公司应该分别情况，予以正确的处理。

(1)第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到

原来状况。在这种情况下，物业管理公司应该花大力气认真

修复，不厌其烦，使住用户满意。

(2)第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一

般是产品质量有问题。对这种情况，物业管理公司应向住用

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户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解

决问题。

(3)第三种是设备运转正常，达到了设计标准，却达不到

住用户的要求。这种情况最难处理，如空调运转正常，某位

住用户却偏偏说冷或热，进行