DB34T 2596.4-2016 水上旅游客运服务规范 第4部分：企业.docxVIP

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DB34

安徽省地方标准

DB34/T2596.4—2016

水上旅游客运服务规范第4部分：企业

Servicespecificationofwaterwaypassengertransport—Part4:Enterprises

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2016-02-02发布2016-03-02实施

安徽省质量技术监督局发布

I

DB34/T2596.42016

前言

DB34/T2596《水上旅游客运服务规范》分为四部分：——第1部分：总则；

——第2部分：客运站；——第3部分：船舶；

——第4部分：企业。

本部分为DB34/T2596的第4部分。

本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本部分由安徽省港航管理局提出。本部分由安徽省交通运输厅归口。

本部分起草单位：安徽省地方海事局、安徽省质量和标准化研究院。本部分主要起草人：程世燕、袁慎军、陈刚、杨永刚、夏秀琳。

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II

DB34/T2596.4—2016

引言

水上旅游是我国最具潜力的一种产业，已经成为人们旅游休闲的一种主要方式。随着人们对服务质量要求的提高，以及旅游业的激烈竞争，传统水上客运已逐渐转向水上旅游。但与水上旅游发展的趋势相比，水上旅游服务规范的缺失成为制约水上旅游业进一步发展的障碍。

当前，安徽的旅游已进入加速转型、全面提升、量质并进、跨越发展的新时期，水上旅游是安徽省旅游业的重要组成部分，尽快制定规范统一的安徽省水上旅游客运服务标准，可更好地满足安徽省水上旅游业的发展。

制定该标准旨在规范我省水路客运经营者的经营行为，全面提高水上旅游客运的服务质量，增强水

上旅游的市场竞争力，引导水上旅游经营者向规范化、标准化方向发展，为广大游客和从业人员提供优质服务，有利于维护游客权益，也为政府的管理提供依据。

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DB34/T2596.4—2016

水上旅游客运服务规范第4部分：企业

1范围

本标准规定了水上旅游客运企业的服务质量管理、服务要求、设施设备、环境卫生、标志标识、信息服务、安全管理、投诉服务和服务评价等内容。

本标准适用于通航水域的水上旅游客运企业。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则GB5863内河助航标志

GB9672公共交通等候室卫生标准GB9673公共交通工具卫生标准

GB/T20501(所有部分)公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求JT/T29(所有部分)交通行业职业技能要求港口

3服务质量管理

3.1服务管理

水上旅游客运企业应建立服务管理体系，体系应包括但不限于：

——服务质量方针、目标；——岗位责任制度；

——人员培训制度；

——环境保护和资源节约制度；——设施设备维护制度；

安全管理及应急预案反应制度：使

——食品卫生责任制度；

——服务评价与改进制度等。

3.1供方要求

3.1.1水上旅游客运企业应要求服务供方具备与其供应相适应的合法资质、内部建立质量管理体系并享有良好信誉。

3.1.2与服务供方建立服务质量沟通机制，建立服务供方的信誉档案，定期进行服务供方质量评估工作，对于不符合质量要求的服务供方应及时沟通，要求其改进服务质量。

4服务要求

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DB34/T2596.4—2016

4.1服务基本原则

4.1.1以游客为中心，以安全为重点，诚实守信，公平竞争。

4.1.2遵章守法，职责分明、遵守职业道德。

4.1.3尊重游客习俗，保护游客合法权益。

4.1.4水上旅游客运企业发布服务信息，信息内容应真实、完整、有效。

4.2服务人员要求

4.2.1基本要求

水上旅游客运企业应根据岗位需要足额配置服务人员，经过岗位技能培训和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能，同时满足其他需求：

——客运站服务人员根据所在岗位符合JT/T29相关部分要求，并了解各项服务要求；

——船上服务人员根据所在岗位符合相关要求，并了解船上各项服务、航线情况及沿岸的地理、历史等；

——遵守职业道德，勤恳敬业，恪尽职守，服务规范、礼貌友好，尊重游客民族